Customer Support Manager - Santiago, México - Cabify

Cabify

Empresa verificada

Santiago, México

hace 2 semanas

Publicado por:

Rodrigo Fernández

Reclutador de talento para beBee

Descripción

¿Quieres cambiar el mundo?
Eso es lo que hacemos en Cabify.

Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón.

Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer

¿nos acompañas?
Somos un equipo seguro de sí mismo, energético, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien.

Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma.

Como compañía socialmente comprometida donde prima la innovación, fomentamos la diversidad en nuestras políticas de incorporación de talento.

Hemos recorrido un largo camino hasta ahora, pero en realidad nuestro viaje no ha hecho más que comenzar. Si vamos a convertir nuestra misión en una realidad, necesitamos que personas con talento y ambición como tú se unan a nuestro equipo

Sobre el puesto

Quien ocupe el rol será responsable de asegurar que todos los usuarios de cabify tengan el soporte adecuado para sus interacciones con la empresa a través de los distintos canales de contacto, siempre con foco en la mejora de la satisfacción de los clientes y la eficiencia del servicio.

Como responsable del soporte deberás liderar y coordinar la calidad y efectividad de las distintas gestiones de contacto y consultas de nuestras diferentes audiencias: usuarios conductores, pasajeros particulares y pasajeros corporativos, a través de las distintas etapas del

Customer Journey:
Onboarding, Activación, Inicio y finalización del viaje, fidelización y retención.

Esto lo lograrás apoyándote tanto en los miembros de tu equipo local como en los agentes y coordinadores del equipo Transnacional que se encuentra en Colombia y que brinda servicio a los distintos países donde opera Cabify.

A su vez, serás responsable de gestionar las diferentes oficinas de atención a conductores que tiene Cabify y garantizar el cumplimiento de las distintas operativas y procesos que se gestionan en las mismas.

Como Customer Support Manager tu rol será colaborar e impulsar la consecución de esta misión y objetivos para el mercado chileno, tanto para el servicio de traslado de pasajeros como para los servicios de Cabify Logistics.

¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión?

Realizando seguimiento y optimizando los distintos KPIs de atención que conforman el área de Customer Support.
Serás responsable de mejorar todos los procesos y operativas vinculadas al área de soporte. Deberás asegurar la correcta implementación, ejecución y mejora de los distintos modelos de Customer Support definidos a nível global para cada una de las 3 audiencias.
Dando seguimiento al performance del equipo Transnacional y realizando propuestas de mejora para obtener el mejor resultado posible de este equipo y que esto se refleje positivamente en los indicadores de tu área.
Gestionando junto a tu equipo todas las consultas/dudas/reclamos que puedan generar los usuarios de las 3 audiencias: conductores, pasajeros particulares y pasajeros corporativos, a través de diferentes tipos de contacto (tanto offline y online, como inbound y outbound).
Proveer de insights a los distintos equipos de Cabify, tanto dentro como fuera del área de operaciones, sobre información vinculada a problemáticas y oportunidades de mejora que surjan en las interacciones con las 3 audiencias.
Definiendo y optimizando el soporte offline en oficinas de atención a conductores, de acuerdo a las necesidades de demanda y fidelización de esta audiencia.
Trabajarás codo a codo con el resto de áreas del equipo de Operaciones: el equipo de Operational Excellence y el equipo de Fleets, en la definición de nuevas operativas y proyectos para asegurar que la propuesta de valor de las distintas audiencias esté acorde a lo esperado, desde un punto de vista de soporte y ejecución.

Qué estamos buscando:

Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de empresas o afines, con experiência previa de al menos 5 años liderando áreas de Customer Support, Customer Excellence, Customer Experience en empresas de tecnología, telecomunicaciones, logística, retail y servicios.
Personas proactivas, autónomas y con ganas de impulsar un cambio.
Perfil 100% customer centric.
Capacidad de manejar muchos frentes simultáneamente y de dialogar con distintos stakeholders, logrando mantener una agenda ordenada de trabajo por objetivos.
Persona altamente resolutiva y metódica, con mentalidad datadriver para la toma de decisiones.
Manejo avanzado de herramienta Excel.
Conocimiento de herramientas de análisis y/o visualización de datos es un pl