Adriana Zaragoza

Maestría en Negocios Digitales Orientada a Experiencia del Cliente (CX), Diseño de Servicios (SD) y Product Owner. Amplia trayectoria en proyectos de experiencia del cliente, diseño de productos digitales y procesos.
Liderazgo participativo y con enfoque en resultados.

Service Designer y Coordinador de Canales Digitales
Elektra.mx (Online Retail) / Agosto 2023 – Actual
Facilito la mejora en el rendimiento y los resultados comerciales de diversos canales, como: web, app y venta asistida en tiendas.

Lidero la fase de "discovery" en proyectos para generar consenso en los MVPs entre los diferentes

stakeholders y proceder a su construcción.

Gestiono la integración y el cumplimiento de los proveedores digitales.

Apoyo y colaboro estrechamente con el Product Owner y Scrum Master en la coordinación y

seguimiento del equipo de desarrollo.

Facilito la identificación y claridad de áreas de oportunidad mediante la elaboración de benchmarks con

empresas líderes.

Diseño blueprints para guiar y orientar la intervención de las diferentes áreas.
Proyectos destacados: Marketplace de Seguros, Plug in de pagos, Taxonomía sitio web, Viajes Elektra en tiendas.

Consultor Service Design
Elektra.mx (Online Retail) / Agosto 2022 – Julio 2023

Definí y plasmé la visión de los Dueños de Producto, asegurando una orientación clara hacia el cliente.

Diseñé Customer Journeys para tener claridad, optimizar e identificar oportunidades en la interacción

con el cliente.

Elaboré Service Blueprints para diseñar una arquitectura funcional y digital la experiencia del cliente.

Colaboré con el área de Medición en la revisión de indicadores de CX como NPS, CSAT.

Colaboré con UX Research en la ejecución de benchmarks y pruebas de usabilidad.
Proyectos principales: Originación Omnicanal (Crédito Elektra), Mejora del Centro de Ayuda, Portafolio de Servicios, que incluye: viajes, seguros, tarjetas de regalo y monedero electrónico.

Gerente de Customer Experience
IQSEC (Servicios de Ciberseguridad) / Septiembre 2021 – Agosto 2022 Responsable de habilitar la estrategia de Customer Experience a través de

Mapeo de journeys tanto de clientes como de empleados Implementación del sistema de escucha

Supervisión y monitoreo de KPIs relacionados con la satisfacción del cliente, quejas y retroalimentación

Diseño e implementación de Atención a Clientes desde distintos canales

Principales logros: Integración de resultados de encuestas al CRM, y de los "casos" de atención a

clientes dentro de "ServiceNow", apoyando a la memoria organizacional.

Definición de la estrategia de Responsabilidad Social.

Coach Digital

Consultor externo en proyectos de temas de transformación digital.

Enero 2020 - Septiembre 2021

"Documentación de procesos financieros y de atención a clientes" en Schwabe Pharma México (Farmacéutica) Febrero - Septiembre 2021

"Fortalezas y oportunidades de digitalización" en Aromateca, República Dominicana (Food Technologist) Julio - Agosto 2021

"Spray Care" y "UrgeGas" (Internet de las cosas) Junio 2020 - Julio 2021. Realicé investigación de mercados, definición de buyer y user personas y apoyé en la definición de iniciativas de "go to market".

"Nunayú" (ONG que apoya a víctimas de trata) Enero - Agosto 2020 Realicé trabajo pro-bono dando coaching para elección y uso de su plataforma para venta online y definición de user persona

Co-propietaria y Gerente

Gino's Pasticceria (pastelería y cafetería) Enero 2013 - Agosto 2014
Primera experiencia como empresaria. Gestión y supervisión de marketing, ventas, atención al cliente y funcionamiento diario de la empresa.

Gerente de Mejora Continua
Sports World (Fitness) Corporativo / Agosto 2006 - Enero 2012

Creación del área de Auditoría de Procesos que incluía: auditorías en sitio, mystery shopping y

formación de los empleados en estándares de calidad en el servicio, principalmente

Principales logros: Mejora de la retención de usuarios en un 35%, diseño e implantación del proceso de

"Construcción y apertura de sucursales", un recurso clave para la financiación y el crecimiento exponencial de las unidades de negocio.

Auditora de Estándares
Renault México (Automotriz) Corporativo / Agosto 2005 - Julio 2006

Responsable de auditorías de servicio al cliente de acuerdo a los estándares de calidad. Líder del

proyecto "La voz del cliente" en México.

Principales logros: Aumento de la satisfacción de los clientes de "parcialmente insatisfechos" en un

50%;

Implementación del mystery shopping post-venta para reducir el costo de las auditorías en sitio en un

30%.

Asesor de Atención a Clientes (Back Office)
Renault México (Automotriz) Corporativo / Febrero 2003 - Julio 2005

• Responsable de resolver las reclamaciones de los clientes, identificar oportunidades de mejora en los

procesos comerciales y de soporte. Representé a la empresa ante PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor) para atender y resolver quejas de clientes.

• Certificación en Data Analyst, SI, (Cursando)
• Programa de Inmersión en Service Design, SDMX 2021
• Programa de Aceleración de Startups, ISDI, 2021
• Certificación Scrum Product Owner, SS, 2021
• MIB (Master Internet Business) ISDI 2018- 2019
• Certificación Google Adwords, 2019
• Habilidades Liderazgo Gerencial, Harvard
• University (CMIC), 2013
• Diplomado Servicio a Clientes, ITAM 2010
• Administración de Empresas, ITESM 1996-2000