Alejandro Flores Castelan

Analista de calidad con 25 años de experiencia en Quality Assurance, responsabilizándome de evaluar la calidad de las llamadas en las interacciones entre los agentes de soporte y el usuario final, teniendo como función el monitoreo de las llamadas de los agentes, validando el uso correcto de los procesos establecidos, así como el uso correcto de la etiqueta telefónica, realizar recomendaciones, brindar feedback sobre áreas de oportunidad detectadas, pero sobre todo evitar sé sigan presentando, además de la actualización de procesos para garantizar la calidad en el servicio brindado. 

Quality Assurance Analyst – Squad Lead                                                                                                        Nov 2015 – Feb 2024 IBM – KYNDRYL                                                                                                                                                                      

periférico Blvrd Manuel Ávila Camacho 261 Polanco I Secc. Miguel Hidalgo 11510 Ciudad de México. 

Realizar monitoreos de llamadas se soporte TI, evaluación de grabaciones y en tiempo real, registro y evaluación de tickets, Inciden Manager, brindar feedback a áreas de oportunidad detectadas, realizar sesiones de calibración, elaboración de KPI´s, cumplimiento de SLA / Niveles de Servicio.

Gestión y líder del team de Quality Assurance.                                                                                                                         

Supervisor de Call Center, Teen Leader, Analista de Calidad                                                                Ene 2004 – Nov 2015 Grupo MVS MULTIVISION – DISH 

Calzada de Tlalpan 1924 Coyoacán México .                     

Atención a Clientes, Área Ejecutiva (retención de clientes, evitar cancelación de servicio MVS) Teen líder, Supervisor Calle Center, Ejecutivo de Calidad. 

EDUCACIÓN 

BACHILLERATO ENP                                                                                                                                              Sep 1993 – Jun 1996 

Escuela Nacional Preparatoria 5 “José Vasconcelos” 

CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN 5to. Semestre                                                                                           Sep 1996 – Jun 1999 

Instituto de Estudios Superiores del Colegio Holandés 

ESCA TEPEPAN                                                                                                                                                     Ene 2011 – Sep 2012 

Inglés Intermedio