Carolina González Arreguin

Soy una profesional con una sólida trayectoria en áreas de intervención en crisis, psicología y gestión operativa, comprometida con la mejora continua y el bienestar de los equipos y usuarios. A lo largo de mi carrera he desarrollado una gran capacidad para liderar equipos, optimizar procesos y garantizar una atención de calidad, especialmente en contextos de alta presión.

En mi ultimo rol como Coordinadora de Chat y Texto en el Área de Intervención en Crisis en The Trevor Project, me encargué de supervisar y asegurar el cumplimiento de los procesos operativos, gestionando la atención a jóvenes LGBT+ en riesgo de ideación suicida. Mi enfoque se ha centrado en proporcionar contención emocional, desarrollar estrategias de mejora continua y asegurar el bienestar tanto de los usuarios como de los equipos. He logrado implementar iniciativas que han incrementado la eficacia de la intervención en crisis y mejorado los KPIs operacionales.

En experiencias previas, he trabajado en diversos sectores, desde el área legal, brindando apoyo psicológico a víctimas de violencia migrante, hasta el ámbito de la seguridad pública, donde colaboré en el diseño de protocolos de emergencia y capacitación de operadores en el C5 de la CDMX. Además, he liderado equipos en diversas áreas operativas, gestionando recursos, procesos y personas para asegurar la eficiencia y efectividad en la atención a la ciudadanía.

Mi habilidad para adaptarme a diferentes contextos, la escucha activa y la toma de decisiones rápidas me han permitido ser una pieza clave en la mejora de la calidad de atención y en la satisfacción tanto de los usuarios como de los equipos a mi cargo. Me motiva seguir desarrollándome en el ámbito de la intervención en crisis y la mejora de procesos operativos, siempre con un enfoque en el bienestar emocional y psicológico de las personas.

Estoy abierta a nuevos desafíos profesionales que me permitan seguir creciendo y aportando en entornos donde la intervención en crisis y el apoyo emocional sean fundamentales para el bienestar de los individuos.

Coordinadora de Chat y Texto en el Área de Intervención en Crisis
The Trevor Project | Agosto 2022 - Marzo 2025

● Supervisé y aseguré el cumplimiento de los procesos operativos en The Trevor Project México, garantizando su ejecución en tiempo y forma.

● Gestioné y apoyé a los líderes de turno, verificando el cumplimiento de KPIs dentro de la operación de recepción y manejo de chats de intervención en crisis.

● Proporcioné contención emocional a consejerías y líderes ante situaciones inesperadas, asegurando el bienestar del equipo.

● Entregué reportes mensuales sobre la calidad del desempeño de los líderes de turno, identificando áreas de mejora.

● Desarrollé manuales y procedimientos para optimizar las estrategias de atención a jóvenes LGBTQ+ en riesgo de ideación suicida.

● Realicé evaluaciones de alerta y valoración de riesgos en situaciones críticas, tomando decisiones para priorizar intervenciones.

● Resolví incidentes fuera de protocolos, analizando situaciones y tomando acciones según los mensajes recibidos por los usuarios.

● Coordiné reuniones periódicas con supervisores, proporcionando actualizaciones, aclaraciones y solicitudes de cumplimiento.

● Implementé propuestas de mejora continua que favorecieron el cumplimiento de KPIs, incrementando la eficacia de la intervención en crisis y la satisfacción de los usuarios.

Psicóloga
Firma de Abogados | Enero 2022 - Agosto 2022

● Realicé entrevistas telefónicas a migrantes víctimas de violencia familiar, ayudándoles a obtener documentación a través de la ley VAWA.

● Redacté reportes detallados sobre los tipos de violencia identificados en las entrevistas, proporcionando información crucial para el proceso legal.

Psicóloga
Consejo Ciudadano para la Seguridad y Justicia de la CDMX | Febrero 2022 - Agosto 2022

● Brindé asesoría psicológica a víctimas de violencia, proporcionando terapia breve, contención emocional y primeros auxilios psicológicos a través de teléfono y redes sociales.

● Atendí llamadas de la línea SOS Mujeres, realizando evaluaciones de riesgo, brindando orientación, asesoría y acompañamiento a mujeres víctimas de violencia.

● Canalicé a usuarios hacia servicios adicionales de salud mental, organizaciones gubernamentales y ONGs según sus necesidades.

● Proporcioné información sobre programas de gobierno, COVID-19, asistencia jurídica y otros recursos de apoyo.

Coordinadora
Secretaría de Bienestar, Dirección General de Atención a Grupos Prioritarios | Abril 2020 - Diciembre 2021

● Coordiné el reclutamiento y selección de personal para la Línea de Bienestar, garantizando que se cubrieran las necesidades operativas de la organización.

● Implementé y supervisé el área de Medios Escritos (ME) para el Call Center de la Línea de Bienestar, desarrollando y ejecutando programas de capacitación para el personal.

● Establecí perfiles para agentes omnicanal y lideré procesos de selección por competencias.

● Desarrollé procesos y procedimientos operativos para la atención telefónica y multicanal, optimizando la atención al público.

● Validé el cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos, realizando seguimientos continuos mediante medición de KPIs y mejora continua de la operación.

● Coordiné la atención ciudadana a través de las cuentas de redes sociales de la Subsecretaria de la Secretaría del Bienestar.

Community Manager
ADIP (Agencia Digital de Innovación Pública) LOCATEL | Octubre 2018 - Abril 2020

● Gestioné la atención ciudadana a través de redes sociales, ofreciendo respuestas rápidas y efectivas a los usuarios.

● Actualicé la página web y las redes sociales de la agencia, garantizando claridad en la información y seguimiento de tendencias.

● Elaboré y gestioné la parrilla de contenido, monitoreando las redes sociales y gestionando consultas relacionadas con los servicios de LOCATEL.

Operadora Administrativa y Monitorista de Calidad
SIGNUFARMA | Agosto 2017 - Marzo 2018

● Coordiné programas de adherencia telefónica para pacientes con enfermedades crónicas, asegurando el cumplimiento de los tratamientos.

● Supervisé el desempeño de los operadores, implementando programas de capacitación y monitoreo de calidad para la mejora continua.

● Gestioné la resolución de incidencias y elaboré reportes semanales y mensuales de desempeño.

● Implementé protocolos de respuesta telefónica, y gestioné consultas con gerentes, médicos y pacientes.

Supervisora del Área de Calidad, Evaluación y Seguimiento
C5 (Centro de Comando, Control, Cómputo, Comunicaciones y Contacto Ciudadano de la CDMX) | Abril 2015 - Marzo 2017

● Analicé y optimicé los protocolos para la correcta canalización de emergencias en los servicios 9-1-1 y Denuncia 089.

● Brindé apoyo psicológico a los operadores, ayudando a gestionar el estrés y las emociones durante situaciones de emergencia.

● Diseñé programas de capacitación, actividades de mejora continua y medidas para aumentar la calidad del servicio.

● Participé en la certificación y recertificación de procesos bajo los estándares internacionales ISO 9001-2008.

Agente Telefónico de la Línea de Emergencias 9-1-1
C5 (Centro de Comando, Control, Cómputo, Comunicaciones y Contacto Ciudadano de la CDMX) | Octubre 2014 - Abril 2015

● Atendí llamadas de emergencias a través de la Línea  9-1-1, proporcionando respuestas rápidas y efectivas para garantizar la seguridad de los ciudadanos.

Servicio Social
Centro de Terapia de Apoyo a Víctimas de Delitos Sexuales (PGJ) | Julio 2018 - Octubre 2018

● Realicé entrevistas iniciales a víctimas de abuso sexual, generando expedientes y proporcionando apoyo terapéutico.

● Implementé actividades lúdicas y sesiones terapéuticas tanto individuales como grupales, ayudando a víctimas de violencia sexual y menores con discapacidad.

Formación académica:

Licenciatura en Psicología, Universidad Iberomexicana.

Licenciatura trunca de Criminología y Criminalística (UPEM).

Cédula: 12741402

Especialidad Psicología clínica en AMAPSI (en curso)