Gustavo Iván Muñoz Zamudio

Líder de operaciones, ventas y servicio al cliente. Con más de 21 años de experiencia impulsando el crecimiento sostenible, la excelencia operativa y la calidad en el servicio para marcas reconocidas a nivel mundial. Posee una capacidad comprobada para formar equipos de alto rendimiento, implementar estrategias de ventas logrando tasas de conversión de hasta el 31.7%; así cómo la creación y optimización de operaciones en centros de contacto en función al servicio, calidad, costos y rentabilidad. Es Licenciado en Mercadotecnia y actualmente cursa una Maestría en Dirección Comercial y Marketing. Fluidez en inglés y español.

Blen (Ventas & Servicio)                                                                                                                                2020 – presente

Gerente Sr. Contact Center México & Estados Unidos

• Responsable de cumplir los objetivos de servicio, ventas y rentabilidad del Contact Center.
• Análisis del Estado de Resultados (P&L), para identificar oportunidades de reducción de costos, generación de ganancias, y realineación de las asignaciones presupuestarias para amplificar el crecimiento.
• Planeación estratégica, cultura centrada en el cliente (CX), implementación de estrategias comerciales y operativas. Sistematización de procesos y políticas. Definición de roles y responsabilidades del área. 
• Gestión de recursos técnicos, humanos y financieros. Sinergia con los principales stakeholders de: Marketing, Comercial, Operaciones y Logística, Cobranza, Bonos, Contabilidad, TI y BI. 
• Aplicación del conjunto de metodologías COPC CX, Ágiles y Lean Six Sigma para la mejora continua. 
• Gestión del proceso de ventas desde la prospección hasta el cierre. Intervención directa en negociaciones y cierres complejos.
• Capacitación, coaching y feedback continuo basado en venta consultiva, manejo de objeciones y habilidades de presentación.
• Colaboración con el área de Recursos Humanos para la definición de puestos, entrevistas y contratación. Implementación conjunta del programas de lealtad e incentivos.
• Áreas a mi cargo: Operaciones, WFM, Capacitación, Calidad, Servicio al Cliente y Ventas (Marketing Digital).

1. Principales logros:

• Creación del Contact Center Omnicanal (infraestructura, recursos tecnológicos, humanos, etc), a través de canales no asistidos (web, App y auto servicio/bots e IA) y canales asistidos (WhatsApp, chat, redes sociales, email y voz).
• Desarrollo de estrategias para la excelencia operativa (productividad, calidad, WFM, etc); comercial (inbound, outbound, redes sociales, ventas, etc); y experiencia del cliente (buyer persona, customer journey map, touchpoints, pain points, speech analytics, resolución de problemas, entrenamiento, programa de lealtad, etc). Definición y análisis de KPIs. Estandarización de procesos operativos (SOPs) e implementación de Scorecard.
• Desarrollo y ejecución de la estrategia de penetración de mercado para las operaciones en Estados Unidos, cultivando relaciones con socios y sinergias para superar los objetivos de crecimiento y expansión del market share.
• Crecimientos cuantitativos: 
  • FCR 3.29% por encima de objetivo. 
  • CSAT 5.43% por encima de objetivo. 
  • NPS 7.14% por encima de objetivo. 
  • CRR 2.12% por encima de objetivo.
  • Conversión de ventas del 25% objetivo al 31.7%.

Aliat Universidades (Ventas & Servicio)                                                                                                             2019 – 2020

Subdirector de Contact Center

• Responsable de cumplir los objetivos comerciales, presupuesto y KPIs de servicio (SLA, %ABA, etc), eficiencia (TMO, Ocupación, etc), calidad (FCR, CSAT, etc) y ventas (SPH, conversión, volumen, etc); para los 25 campus que conforman la red a nivel nacional. 
• Dirigir el Contact Center Omnicanal (llamada, WhatsApp, SMS, email y redes sociales) de ventas y servicio al cliente, a través de la planeación estratégica, sistematización de procesos y políticas; con enfoque en la productividad, calidad, WFM, entrenamiento, comunicación y clima laboral. 
• Áreas a mi cargo: Operaciones, WFM, Capacitación, Calidad, Ventas y Servicio al Cliente.

1. Principales logros:

• Crecimiento en conversión del 19.8% objetivo al 37.8%.
• Crecimiento en contactabilidad del 45% objetivo al 60.4%.
• Implementación del programa de entrenamiento con enfoque en experiencia del cliente y venta consultiva.
• Implementación de programas de incentivos, lealtad y reconocimientos para colaboradores.
• Implementación de CRM Dynamics y área de Workforce Management.

MejorCompraTV (Ventas & Servicio)                                                                                                                2018 – 2019

         Gerente Sr. de Ventas & Contact Center

• Responsable del cumplimiento de los objetivos comerciales, presupuesto y rentabilidad del Contact Center. 
• Planeación estratégica y reingeniería de procesos, políticas, estructura, roles y responsabilidades. Definición y análisis de KPIs de servicio, eficiencia, calidad y ventas (inbound y outbound). 
• Elaboración de programas para la atracción, retención y desarrollo del talento humano; así como para mejorar el clima laboral. 
• Desarrollo de reportes y presentaciones ejecutivas de resultados. 
• Áreas a mi cargo: Operaciones, WFM, Recursos Humanos, Capacitación, Calidad, Ventas y Servicio al Cliente. 

1. Principales logros:

• Crecimiento en conversión del 18% al 29% (2018 vs 2019 YTD).
• Desarrollo de un equipo de alto rendimiento impartiendo personalmente capacitación y seguimiento a todos los colaboradores en temas de: Rapport, coaching, venta consultiva, manejo de objeciones, Neuromarketing, liderazgo, inteligencia emocional, entre otros.) 
• Implementación del programa de lealtad, incentivos y reconocimientos para colaboradores. 
• Implementación del área de Workforce Management y software omnicanal Aspect. 

Adventa (Ventas, Servicio & Marketing Estratégico)                                                                               2015 – 2017 

Coordinador Nacional de Ventas & Mercadotecnia

• Responsable del Call Center y plan de comunicación para asegurar la satisfacción del cliente. 
• Coordinación comercial, programas de lealtad, acciones BTL y desarrollo de proyectos tecnológicos; reportando directamente al director general y directora de Marketing. Principales clientes: Samsung, Nestlé, GM Financial, Herbalife, PepsiCo; entre otros. 
• Análisis de KPIs, estadísticas, presupuesto y datos financieros. 
• Entrenamiento comercial y operativo a todas las áreas y niveles de la organización.

1. Principales logros:

• Reingeniería de procesos y políticas de cada área (Manual Operativo y Comercial) en colaboración con el CEO y directivos de las áreas de Marketing, Comercial, Tecnología, Operaciones y Administración. 
• Elaboración del Manual de la Venta Consultiva, desde la prospección hasta el cierre de ventas (ciclo comercial), para el cumplimiento de los objetivos de la organización, presupuesto mensual, trimestral y anual; estandarizándose a nivel nacional. Implementación de CRM y tecnología estadística (PowerBI). 

Herbalife Nutrition México (Ventas & Servicio)                                                                                      2013 – 2015

Member Practices & Compliance Supervisor (Ethics – Excellence Center)

• Responsable del área a cargo del análisis Comercial y Marketing Digital para garantizar una estandarizada promoción y comercialización de productos. 

1. Principal logro:

• Acreedor a un “Spot bonus” por haber desarrollado e implementado el proyecto ̈Team Record for Success” logrando potencializar la productividad del área en un 317% (2014 vs 2013) alineando las tareas y KPIs de mi equipo con base en las competencias de la evaluación por desempeño semestral y anual (Success Factor); siendo acreedor al reconocimiento “Herbalife Appreciation Award 2014”. 

1.  
2. Herbalife Nutrition México (Ventas & Servicio)                                                                                          2011 – 2013

Call Center Supervisor

• Responsable de asegurar el 100% de la plantilla total del Call Center en coordinación con el área de WFM y Recursos Humanos (control de requisiciones, staff base, staff temporal, etc.) 
• Coordinación con el área de Workforce Management para el cumplimiento de KPIs (SLA, %ABA, Ocupación, TMO, shrinkage, forecast, etc.) 
• Feedback y coaching a colaboradores para asegurar el cumplimiento de KPIs de productividad y calidad. 
• Implementación de programas de reconocimientos e incentivos alineados con los KPI del área. 
• Administración y reporte de incidencias del personal. 

1. Principales logros:

• Seleccionado de entre los más de 600 colaboradores en formar parte de uno de los 16 integrantes del "Great Place to Work Committee" (GPTW)., trabajando directamente con el Director General México y Director de Recursos Humanos, desarrollando iniciativas para mejorar la productividad y el clima laboral. 
• Reingeniería en el modelo de evaluación (Scorecard), alineándolo con la evaluación corporativa (Success Factor), logrando con ello ser en 7 de 12 meses, el equipo con los mejores resultados. Con ello logré el interés y la promoción al área de Member Practices & Compliance (Ética – Excellence Center). 

Grupo Vidanta (Mayan Resorts/Ventas/Tiempo Compartido)                                                                2009 – 2011

Call Center Supervisor (EUA & Europa)

• Desarrollo, supervisión y evaluación del desempeño y resultados de las áreas de Ventas, Servicio al Cliente, Marketing Digital, Cobranza y Back Office.

1. Principal logro:

• Aumento de doble dígito en las ventas del área en 2010 vs 2009.

Grupo Vidanta (Mayan Resorts/Ventas/Tiempo Compartido)                                                               2006 – 2009

Ejecutivo de Ventas Call Center (EUA & Europa)

• Ventas y Servicio al Cliente.

1. Principal logro:

• Premio “RCI Diamante” por haber logrado el mayor número de ventas de intercambio a nivel nacional, otorgado por el VP Desarrollo de Negocios, Grupo RCI, México/CA & Caribe.

Experiencia inicial (otras empresas)                                                                                                     2002 – 2006

Ejecutivo de Ventas & Servicio al Cliente

• J.W. Marriot / Turismo. (Ventas & Servicio).
• I Gate / Cobranza hipotecaria bilingüe. 
• Teletech / Accenture, SBC Yahoo! (Tecnología).
• Atento / Campaña U.S. Airways (Ventas & Servicio).
• Innova (Ventas)

• Licenciatura en Mercadotecnia (Universidad del Valle de México). Promedio: 9.3
• MBA y Maestría en Dirección Comercial & Mercadotecnia. (Escuela de Negocios Europea de Barcelona) En curso - online.
• Diplomado en Dirección de Proyectos (Grupo Innoval).
• Ingles avanzado - Cambridge Certificate in Advanced English (University of Cambridge).
• Excel avanzado y PowerBI (Microsoft/CompuTrain).
• CRM: Salesforce, Dynamics, Sugar, Oracle, Bitrix y Pipedrive.
• Cursos: COPC Customer Experience Standard, Six Sigma Green Belt, Lean Six Sigma, Metodologías Ágiles, Certificación Nuxiba, CRM Pipedrive (Pipedrive Academy), Marketing Digital (Google-IAB Spain), Escuela de Líderes (Herbalife - Padhia); Paquetería Office (Avanzado - Computrain), Conversaciones Cruciales (VitalSmarts), 4DX “The Four Disciplines of Execution” (Franklin Covey); entre otros. 
• Contact Center IT: Bright Pattern CCoC, Nuxiba, Aspect, Mitrol, Vici, NICE, Sabre, Alestra, Cisco y Avaya.