Jorge Tellez Esquivel

Profesionista con 15 años de experiencia en gestión y recuperación de cartera vencida, líder de gestión de proyectos desempeñándome como gerente de Call Center para empresa con giro en la salud.

Gerente Contact Center
Clínica Reina Madre, Toluca
2020 - actualmente
Responsable de la administración y operación del Contact Center en soporte de las marcas Reina Madre y María Linda, desempeñando las siguientes funciones:
• PO en la implementación de tecnología para contact center en canales digitales.
• Planear e implementar estrategias de mejora en los procesos internos de contact center en conjunto con Dirección Comercial.
• Generar estrategias junto el el área de Calidad para mitigar desviaciones de proceso y maximizar la eficiencia del ejecutivo.
• Dar soporte a sucursales para incrementar ventas de productos médicos y Citas médicas.
• Gestión de métricas operativas Contact Center.
• Elaborar el cálculo de incentivos mensual del personal operativo.
• Planeación del Headcount del área.
• Apoyar en la elaboración de manuales de procedimientos operativos del área.
• Elaboración de perfiles de puesto del área.
• Participar en juntas directivas sobre resultados mensuales y planeación de presupuestos operativo-comerciales.

Supervisor Contact Center
Clínica Reina Madre, Toluca
2018 - 2020
Supervisión y formación del personal del Contact Center, análisis y seguimiento de indicadores operativos para cumplir la expectativa de atención y servicio.

Operativas:
• Administración y seguimiento de KPI’s operativos.
• Dirigir el proceso de atención al cliente en canales digitales.
• Monitoreo y feedback en llamada y canales digitales.
• Capacitación al personal de nuevo ingreso.
• DNC al personal operativo y planeación de capacitaciones en conjunto con el personal médico.
• Co-participación en el proceso de identificación de quejas, semaforización y escalamiento a las áreas correspondientes.

• Servir como enlace entre pacientes y sucursales para mitigar quejas.

• Gestionar la reprogramación de citas médicas y generación de bloqueos de agenda.

Administrativas
• Planeación del Headcount del área.
• Administración del personal (Vacaciones, permisos, descansos, incapacidades).
• Entrevistas a candidatos para Nuevo Ingreso.
• Gestión con proveedores de tecnología para implementación.
• Gestión con otras áreas como MKT, IT, RRHH para abastecimiento de suministros al área de CC.

Analista Prevención de Lavado de Dinero
HSBC, Toluca
2016 – 2018

Análisis de alertas operativas financieras para la prevención de lavado de dinero.
Análisis minusioso de diferentes listas para determinar su relación con la persona sancionada, manteniendo un pensamiento crítico y un alto sentido del riesgo financiero.

Listas analizadas:
+ Sanciones
+ PEPS
+ CTRP 
+ Payment screeaning

Supervisor Recuperación de Cartera Vencida
Atento, Toluca
2007 – 2016

Supervisión del personal a cargo para la gestión de cartera vencida con diferente periodo de mora (anticipada, 30 y 60 días) mediante el armado de estrategias de gestión de cartera vencida (por tipo de mora, saldos vencidos, días de vencimiento, zona geográfica, fecha de apertura del crédito, horario de contactación, último código de gestión).

• Seguimiento a traspasos de cartera vencida a la siguiente mora.
• Porcentajes de recuperación, incremento y decremento de cartera.
• Elaboración de proyectado a recuperar por fecha facturable.
• Atención al cliente a través del análisis de información de estados de cuenta y revisión de Buro de crédito.
• Aplicación de planes de apoyo a Tarjetahabientes.
• Retroalimentación y plan de acción sobre indicadores operativos a ejecutivos.
• Solicitar contacto de visitas de cobranza domiciliaria.

Supervisor de Operaciones Atención al Cliente
Atento, Toluca
2006 – 2007

Supervisar y revisar KPI’s operativos (ASA, AHT, Talk time, ACW).

Revisión de casos críticos con clientes con aclaraciones por (pagos no aplicados, cargos desconocidos, traspasos de saldo,

incremento o decremento de línea de crédito, castigos de saldo, alta o baja de promociones).
Revisión de casos de aperturas de créditos, revisando documentación del solicitante, Buró de crédito y antecedentes de solicitud de crédito, así como análisis de créditos previamente otorgados por la institución financiera.

Asesor telefónico Atención al Cliente
Atento, Toluca
2005 – 2006

Asesoría mediante llamada en atención a tarjetahabientes para levantar aclaraciones como: Bonificaciones de saldo, traspasos, cargos no reconocidos, cancelación de cuentas
 

Título en Licenciatura en Administración