Laura Gutierrez

Administradora de empresas con más de 15 años de experiencia en DO, manejo de equipos de trabajo, operaciones de call center, control de calidad y aseguramiento de procesos. 

Experiencia Profesional

BENTOINT / Gerente de Calidad Venta                                                                                                Oct 2020 a Mar 2021

• Cumplimiento de los indicadores de calidad en las campañas de ventas sector financiero, seguros, 
• Responsable del área de auditoria para asegurar la rentabilidad de los proyectos 
• Estrategias de mejora continua en las campañas para el mantenimiento de NPS Net Promoter Score
• Área de validación sector financiero

CONCENTRA / Coordinador de Operaciones, BO  (VENTAS, ATC)                                                    Mar 2020 a Sep 2020

• Responsable del área de operaciones/BO para el cumplimiento de la rentabilidad del proyecto de campañas de ventas, atc, encuestas. 
• Responsable del área de calidad de las campañas de ventas y atc.
• Gestionar los recursos para el cumplimiento de indicadores de calidad y mejora continua

TKM Customer Solutions / Gerente de Calidad Ventas                                                                        Dic 2018 a Ene 2020 

• Implementación de estrategias e indicadores de control para colaborar desde un área de apoyo al objetivo de la campaña, en el periodo gestionado se ha incrementado la factura, disminución de quejas y rechazos operativos. 
• Gestionar al equipo de Formación, Calidad y Validación para campañas de ventas, cobranza, retención. 
• Control del sistema de gestión para asegurar la calidad de los procesos. 

KONECTA (PHI) / Coordinación Calidad y Procesos MULTICAMPAÑAS                                         Oct 2016 a la Dic 2018   

• Garantizar la experiencia del cliente interno y externo, analizando los resultados del monitoreo con metodología Customer Experience, planes de acción sobre metodología de mejora continua.
• Mantener y gestionar el Sistema de Gestión de Calidad realizando auditorias e informes, seguimiento a los procesos, comunicar a la organización cambios y modificaciones para asegurar su cumplimiento y la mejora continua. Dirección de Calidad, Control de auditorías, Mapeo y seguimiento de procesos.
• Resguardo y control del sistema de grabación para brindar a los clientes un respaldo con el fin de mejorar el servicio y confidencialidad de la información. 
• Responsable de validación y activación de cuentas verificando los lineamientos establecidos para la disminución de costos y penalizaciones. 

COMPARTAMOS BANCO/ Coordinador Entrenamiento y Calidad                                                                    Nov  2015- Mayo 2016

• Responsable del área de Capacitación y Calidad del Contact Center.
• Cumplir con los indicadores de calidad establecidos por el contact center para las llamadas telefónicas, encuestas, chat y mail.
• Evaluar el desempeño del ejecutivo telefónico y supervisores.
• Detección de necesidades, desarrollo e implementación de programas de capacitación.
• Colaborar con estrategias de venta con la gerencia de producto.
• Desarrollo de material de apoyo para la comunicación interna, scripts, presentaciones y tutoriales.
• Estrategias de factor humano para fortalecer el clima laboral.

BANAMEX / Product Management Experiencia del cliente                                                                      Ago 2007-Mar 2015

• Coordinar las áreas de servicio, post venta y aclaraciones (Call center, sucursales, CONDUSEF).
• Generar estrategias, procesos y detección de necesidades para mejorar la experiencia del cliente.
• Análisis de información para contribuir con mejoras sobre el Net Promoter Score.
• Capacitación presencial call center y sucursales para ventas y servicio post venta.
• Creación de materiales de capacitación, manuales y guías rápidas. 
• Integración de expedientes del cliente, mapeo de procesos, generación de reportes. 

American Express (Manpower) / Ejecutivo – Reverse Companion                                                       Ago 2006 – Feb 2007

• Entrenador de ventas.
• Venta y atención de tarjetas de servicio American Express.
• Logística para entrega de documentación y verificación de expedientes.

COADRE / Supervisor, Lider de Operaciones                                                                                        Ago 2005- May 2006

• Coordinar personal de ventas telefónicas de tarjetas de crédito.
• Coaching para el personal de nuevo ingreso y bajo desempeño.
• Selección de personal, actividades administrativas.

GRUPO TELMARK / Supervisor de operaciones                                                                                         Ene 03- Jun 2005

• Supervisor de personal de ventas telefónicas de productos bancarios, seguros y encuestas políticas. 
• Logística para cambaceo de servicios políticos. 

Lic.  Admistración de empresas