Onán Martínez Patiño

Ofrezco mejorar el servicio a clientes y la CX, incrementar las ventas y reducir la rotación. Garantizo resultados en los KPI´s NPS, CSAT, Calidad, AHT, Conversión, eficiencias, planeación, formación, desarrollo y gestión de personal.

Gerente de Servicio a Clientes, Grupo Financiero Santander, 3 años 4 meses. Abril 2018 – Agosto 2021. 
Mejore el clima laboral con la unificación de la gestión operativa y de personal. Implante el sentido de urgencia, la colaboración, la pasión por el 
servicio y el compromiso como básicos en el trabajo. Durante mi gestión mejore los métricos core NPS de 20 a 61, FCR de 60% a 83%, 
AHT de 450 a 360 segs. En Colocación (TDC, Créditos y Seguros) logré 150% en colocación y 90% del HC dentro de meta comercial. 

Gerente de Servicio a Clientes, Finae SOFOM, 1 año 3 meses. Septiembre 2016 – Diciembre 2017. 
Implemente y controle los indicadores de gestión de call center: SL, ABA, OCC, AHT, FCR. Genere la estrategia de Servicio a Clientes en toda 
la organización. Genere un plan de onboarding y el cutomer jorney integrado a la medición de la experiencia del cliente. Implemente el NPS, 
llevando a este indicador de 42 puntos (septiembre 2016) a 54 puntos (octubre 2017). 

Jefe de Atención a Clientes y Ventas, Cablemás, 3 años 4 meses. Enero 2013 – Mayo 2016. 
Incremente la venta de servicios 100% del 2013 al 2015, a través de la supervisión de los presupuestos, clínicas de venta, estrategias de venta 
cruzada, participando en eventos, gestión del pago de comisiones. Mejore la satisfacción de los clientes pasando de 22% a 56% en el indicador 
NSS en el 2013. Coordine de Febrero a Noviembre del 2013 la digitalización de 25,000 clientes en toda la plaza. Participé en la implementación 
con éxito el CRM Siebel de Oracle durante mayo 2013. Incremente la retención en la plaza pasando del 42% al 85% durante el 2014. 

Business Analyst Data Governance, Grupo Iusacell, Enero 2012 – Julio 2012. 
Ejecute el mapeo de datos críticos, identifique los roles de los dueños y administradores, y coordine la detección de oportunidades de mejora entorno 
a los datos, con el fin de certificar la información para darles confiabilidad en la toma de decisiones. Cumplí con el objetivo de los lineamientos 
establecidos en la política de datos. 
Líder de Proyectos CEM, Grupo Salinas, 2 años. Marzo 2010 - Diciembre 2011. 
Mejore los procesos de venta y renovación en la tiendas Iusacell tras realizar levantamiento de información y reingeniería de procesos, al mismo 
tiempo eliminamos malas prácticas. Incremente 32% la venta de contenidos en el portal móvil de Iusacell, por medio de un estudio de mercado 
enfocado en el acceso, navegación y contenido. Mejore el proceso de venta y servicio postventa en motocicletas Italika, al evaluar la experiencia del 
cliente en 10 centros de venta y servicio. Mejore la usabilidad de los multicajeros de Banco Azteca, por medio de encuestas a clientes. 
Coordinador de Planeación/MIS Call Center, Grupo Iusacell, 4 años 3 meses. Noviembre 2005 – Febrero 2010. 
Optimice el modelo de evaluación para incrementar la eficiencia de los KPI´s VS bonos, disminuyó 20% el pago de sueldos variables y mejoró la 
calidad y el FCR. Genere scorecards con información confiable para la gestión diaria y semanal de la operación. Implemente modelos de planeación 
en el Contact Center para garantizar el TGT de los indicadores OCC, ABA y SL.

L.A. egresado de la UAM, titulado. Inglés intermedio, en curso. Curso Metodología Kaizen, Grupo Iusacell, 2006.
Curso Coaching, Misión Futuro, 2022. Curso White Belt, Superant, 2022.