VANESSA GARCIA

Profesional con màs de 24 años de experiencia en TI, los ùltimos 8 años me he enfocado en el soporte al cliente y satisfacciòn del mismo.

Responsable de 35 cuentas clave de Estados Unidos en un ambiente SaaS, siendo el principal punto de contacto, proporciono satisfacciòn al cliente, di seguimiento a los tickets hasta su resoluciòn mejorando el tiempo de respuesta en el soporte.
- Reduje el nùmero de tickets abiertos en un 20%, implementando la iniciativa de tener juntas continuas con los clientes para conocer sus necesidades y obtuve los siguientes pasos, trabajè con las demàs àreas como: Ventas, Servicios, TI y R&D para dar la soluciòn final al cliente.
- Recuje el porcentaje de tickets escalatados en un 10%, monitoreando y dando seguimiento a los tickets abiertos en Jira y coordinando juntas con los anàlisitas de soporte para la atenciòn de los tickets. 
- Di cumplimiento a los KPI's y SLA's, documentando procesos y creando nuevos reportes que permitieron monitorear la productividad.

• Implementè Salesforce y Remedy para el control de incidentes, servicios, cambios, problemas y proyectos en el mismo sistema, se redujo en 30% las tareas manuales en herramientas diferentes, la productividad diaria de los analistas aumento un 25%.
  - Creaciòn, documentaciòn y estandarizaciòn de procedimientos de soporte, que permitio reducir de 25 min a 15 min el tiempo de soporte en los tickets, tambièn se redujo el tiempo de entrenamiento de 1 mes a 2 semanas, para los nuevos analistas que se integran al equipo.
  - Anàlice los datos y se establecieron nuevos KPI's, el nùmero de tickets abiertos se redujo en un 15%, se realizaron anàlisis causa-raìz para los problemas y el nùmero de incidentes reportados bajò. Participè y coordinè las juntas de CAB para el control de cambios.
  - Implementè las mejores pràcticas ITSM y apliquè el conocimiento de ITIL para mejorar la satisfacciòn del cliente, se enviaron encuentas de satisfacciòn a los usuarios para mejorar el servicio.
   

Maestrìa en Tecnologìas de la Informaciòn
Universidad Nacional Interamericana para el Desarrollo (UNID), Mèxico, 2009

Lic. en Ciencias de la Informàtica
UPIICSA - IPN, Mèxico, 2000

ESTUDIOS ADICIONALES
Certificaciòn ITIL v3 - 2019
Certificaciòn Navision - 2013
Certificaciòn ISTQB - 2012
Certificaciòn SAP - MM - 2018
Salesforce Administrator - 2020