Customer Success Manager Senior - xico - BADRI Management Consultancy

BADRI Management Consultancy xico

hace 1 semana

Descripción

Descripción del Empleo

El Customer Success Manager Senior (CSM) será responsable de garantizar una experiencia óptima para los clientes, asegurando la correcta implementación, adopción y uso continuo de la plataforma.

Enfoque en Revenue y Expansión

Identificar y ejecutar oportunidades de upselling y cross-selling: Priorizar las cuentas estratégicas y trabajar en conjunto con el equipo de ventas para ofrecer propuestas personalizadas que impulsen el crecimiento de ingresos.
Diseñar planes personalizados de éxito: Establecer objetivos claros y medibles para cada cliente, asegurando que logren la adopción de funcionalidades críticas durante sus primeros meses de uso.
Participar en campañas estacionales y de funcionalidades clave: Colaborar en campañas dirigidas a maximizar el uso del producto en momentos críticos, como el inicio y fin de ciclos operativos o educativos.

Enfoque en Retención y Churn Management

Monitorear señales tempranas de riesgo: Implementar sistemas de monitoreo continuo para identificar clientes en riesgo de churn y tomar medidas proactivas antes de que el problema escale.
Personalizar estrategias de reactivación: Diseñar planes específicos para reactivar clientes inactivos o de baja adopción, utilizando enfoques como contenido educativo, sesiones personalizadas y ajustes de precio según las necesidades del cliente.
Liderar iniciativas de retención personalizada: Aplicar estrategias enfocadas en mantener relaciones sólidas con los clientes clave, ajustando continuamente los servicios para garantizar su satisfacción y éxito.

Enfoque en Satisfacción y Advocacy

Ejecutar encuestas de NPS, CSAT y CES: Medir constantemente la satisfacción, esfuerzo y lealtad de los clientes para identificar áreas de mejora y generar acciones correctivas o preventivas.
Promover programas de clientes defensores: Trabajar con clientes satisfechos para convertirlos en promotores del producto, a través de beneficios exclusivos, programas de referencias y casos de éxito.
Revisar periódicamente los planes estratégicos: Realizar reuniones de seguimiento con los clientes para evaluar su progreso y alinear objetivos, asegurando que su experiencia continúe evolucionando de manera positiva.

Requisitos

Titulado en Administración, Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil, Educación o carreras afines.

Experiencia:

Mínimo 5 años de experiencia en roles de Customer Success, Account Management o similares en empresas SaaS B2B.
Habilidad comprobada en la gestión de clientes estratégicos, desarrollo de cuentas y retención.
Experiencia liderando equipos y gestionando cuentas estratégicas de alto valor.
Deseable experiencia trabajando con instituciones educativas o programas de inclusión escolar.
Gestión avanzada de métricas de retención, NPS y fidelización de clientes.
Experiencia en estrategias de upselling, cross-selling y retención de clientes.
Manejo de plataformas CRM (HubSpot, Salesforce o similares).
Manejo de Excel intermedio-avanzado.
Experiencia en el uso de herramientas como Pro Analytics para monitorear el uso del producto y mejorar la experiencia del cliente.
Experiencia en visualización de datos e interpretación de indicadores clave de rendimiento (KPIs) para impulsar el éxito del cliente.
Experiencia en herramientas de monitoreo de clientes para identificar riesgos y oportunidades.
Conocimiento sólido en estrategias de expansión de clientes, medición de satisfacción y análisis de datos.
Habilidades de comunicación y escucha activa.
Proactividad y capacidad de resolución de problemas.
Orientación al servicio y empatía con los clientes.
Pensamiento analítico y enfoque en la mejora continua.
Capacidad para trabajar de manera colaborativa con equipos multidisciplinarios.
Habilidad para negociar y persuadir en procesos de expansión y retención.

Ubicación: Remoto - Abierto a Latinoamérica

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