Coordinador de Soporte Técnico a Aplicativos y Ti - Tlahuac, México - HRM CONSULTING MX

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Empresa verificada

Tlahuac, México

hace 2 semanas

Publicado por:

Rodrigo Fernández

Reclutador de talento para beBee

Descripción

IMPORTANTE EMPRESA DEL GIRO TECNOLOGICO SE ENCUENTRA EN BUSQUEDA DE

Coordinador de soporte a aplicativos y ti

Objetivo del Puesto:

Asegurar que se brinde el mejor servicio a los Clientes a través de estrategias de servicio y operación, que garanticen el cumplimiento de níveles de servicio y asimismo la calidad y continuidad de los servicios

Descripción General del Puesto:

Ejecutar de manera adecuada y eficaz las estrategias de servicio establecidas con la dirección de servicios.
Organizar y coordinar las actividades de los Ejecutivos de Atención al Cliente asegurando la disponibilidad del servicio de acuerdo con los estándares, SLA ́s establecidos, indicadores y métricas de desempeño personales.
Asignar los equipos de atención al Cliente (SAC) de forma que se cuente con una atención continua para resolver las incidencias reportadas y manteniendo el servicio personalizado 7x24 los 365 días del año.
Monitorear el servicio que se brinda a los Clientes por medio de los indicadores de desempeño y la calidad del Servicio, SLA ́s establecidos, indicadores y métricas de desempeño del área

Controlar y asegurar la estabilidad operativa y continuidad de servicios de TI

Asegurar el cumplimiento del ciclo de atención a los tickets de soporte por medio de llamadas de seguimiento al cierre de tickets.
Mejorar y asegurar que los procesos establecidos se lleven a cabo de manera correcta de punta a punta
Coordinar la activación de productos hacia los clientes: activación, capacitación y soporte al usuario.
Mantener al día la base de conocimientos para que los ejecutivos cuenten con los procesos necesarios de atención a tickets.
Asegurar la entrega de los 7 reportes a los clientes y dar seguimiento a casos puntuales detectados con esta iniciativa y con el monitoreo.

Gestionar problemas y asegurar que los procesos y tareas del equipo se lleven a cabo de manera eficiente

Proponer, desarrollar y aplicar innovaciones tecnológicas en los procesos y productos de la compañía

Aplicar mejoras en los procesos orientadas a la experiência de customer service

Asegurar la implementación de mejoras en los procesos de Service Desk

Aseguramiento y ejecución coordinada de estrategias de soporte y atención a clientes

Gestión de cambios, incidentes, eventos y problemas, asegurando la menor disrupción posible en los sistemas de la empresa

Evaluar la retroalimentación de los clientes y utilizar su experiência para establecer, mejorar y perfeccionar los servicios

Indicadores de Puesto:

- % de satisfacción del cliente

Tiempos de respuesta/cumplimientos de SLA ́s
Costos de atención
Disponibilidad de servicio
Churn rate
Tasa de resolución en primera llamada
Promedio de llamadas/eventos para resolver un ticket

- % de tickets cerrados
- % de tickets monitoreados
- % de tickets reabiertos
- % de tickets vencidos
- Índice de disminución de problemas

Control y priorización de Backlog

- % de casos documentados (procedimientos) en la base de conocimiento para solución de problemas e incidentes

Perfil de gerente Operaciones

Nível de Estudios:

Licenciatura:
Informática, Sistemas computacionales o similar

Especialización Técnica:

Deseable tener certificaciones o cursos en:MetodologíaITIL, Conocimiento en disciplinas de ITSM, conocimiento en modelado de procesos, principios de gestión de calidad y metodologías ágiles.

Experiência Laboral:

Más de 3 años en puesto similar

Experiência comprobable en áreas de operaciones de TI, gestión de mesas de ayuda, procesos y administración de servicios de TI

Conocimientos específicos:

Service Desk
MySQL Básico (queries simples)
MS Suite avanzado (manejo de Excel intermedio "mínimo")
Manejo de herramientas de gestión de proyectos (clickup, jira, Project, etc)
Conocimientos mínimos o dominio básico de plataformas server (Windows server y Linux)
Conocimientos básicos de infraestructura en la nube ej. AWS, Google y Azure.
Modelo de servicio para soporte a SaaS
Conocimientos básicos de seguridad informática
Apego a procesos
Excelente o buen nível de ortografía y redacción

Conocimiento Indispensable:

Herramientas Microsoft (office, windows), SharePoint, Excel intermedio avanzado
Certificación ITIL V3 o V4 (fundation)
Certificación en SCRUM (fundamentals mínimo)
Dominio de diciplinas de ITSM
Principios de calidad
Creación de mapas de procesos
Diseños de DRP, BCP e IMP
Soporte a clientes externos a la compañía (cartera de clientes)
Facilidad de palabra
Excelentes habilidades de comunicación
Buen manejo y coordinación de áreas de trabajo
Excelente manejo de personal

Idioma y porcentaje:

Ingles intermedio (NO HABLADO)

Datos Generales:

Genero:
Indistinto

Edad:
Indistinto

Esquema de Trabajo:
en sitio (principalmente) y home office ocasional

Salario neto mensual:
$25,000 a 27,000