Gerente de Front Desk - Mexico City, México - AccorHotel

Descripción

• Realizar las tareas esenciales de la Recepción: dar la bienvenida y asistir a los huéspedes con el proceso de Check-in y Check-out de una manera sincera y sofisticada.
• Realizar tareas o funciones del agente de Recepción y/o supervisor de Recepción en caso de ser necesario.
• Resolver problemas o situaciones relacionadas con pagos, asignaciones, solicitudes y/o quejas de huéspedes.
• Abordar las quejas de los huéspedes o clientes de una manera muy amable, eficaz y profesional.
• Dar seguimiento eficaz y eficiente a las solicitudes de los huéspedes.
• Anticiparse a las necesidades y/o requisitos de los huéspedes, encontrar alternativas en caso de cualquier inconveniente, problema o insatisfacción.
• Trabajar con el equipo de liderazgo de Front Office de la propiedad para identificar e implementar planes de acción que eviten que se repitan los problemas o situaciones poco favorables con los huéspedes.
• Dar seguimiento a toda la situación no resuelta de manera oportuna y transmitir la información adecuada a otros Gerentes para su correspondiente seguimiento y manejo.
• Ayudar en la selección y contratación del nuevo personal para el área de Recepción y Botones.
• Dar capacitación y seguimiento del progreso del nuevo personal del Departamento: PMS, procesos y políticas de la compañía, sistemas y cómo resolver situaciones especiales con los huéspedes.
• Garantizar que los más altos niveles de hospitalidad y servicio sean proporcionados por los agentes de Recepción, Supervisores y personal de Botones.
• Ser responsable de la motivación y retroalimentación para los agentes de Recepción y del personal de Botones.
• Asegurar que el personal de Botones, agentes de Recepción y supervisores de la Recepción cumplan de manera correcta y en tiempo con el Check List diario de operación.
• Realizar recorridos por piso 14 y piso 0, asegurando que las instalaciones cumplan con los estándares de limpieza y mantenimiento, además de verificar que el personal del Departamento se encuentre realizando correctamente sus funciones y se mantengan atentos a los huéspedes.
• Realizar recorridos por Lobby y Motor Lobby garantizando condiciones seguras para los empleados.
• Dirigir y apoyar a los Departamentos de Front Desk y Bellman en la organización de descansos, asegurando que el trabajo se lleve a cabo eficientemente y de acuerdo con el horario.
• Administrar el inventario de habitaciones y garantizar su optimización.
• Controlar las habitaciones (Rooms Controller): se encarga de la asignación de huéspedes, grupos y VIPs y se asegura de garantizar y satisfacer los requisitos y necesidades de cada uno de ellos.
• Gestionar las habitaciones fuera de orden OOO y fuera de servicio OOS.
• Buscar planes de acción con el fin de mejorar la programación del mantenimiento de habitaciones y el funcionamiento entre ambos departamentos (Mantenimiento y Recepción).
• Mantener sanas las cuentas del hotel y realizar un análisis preciso de las transacciones diarias del hotel.
• Asegurar que se entiendan y se sigan las políticas PCI y confidencialidad.
• Dar seguimiento de los saldos altos o cuentas que podrían ser de alto riesgo para la compañía.
• Dar seguimiento a los errores y pérdidas financieras causadas por los agentes de Recepción; buscar implementar planes de acción para evitarlos o disminuirlos.
• Asegurarse que el supervisor de Recepción se encuentre investigando y procesando todos los contracargos y reembolsos a tiempo.
• Generar y administrar planes de acción para mantener al mínimo los contra cargos y reembolsos.
• Dar seguimiento a No Shows, Early Arrivals y Cancelaciones con el fin de aumentar y no afectar los ingresos del hotel.
• Gestionar y realizar la coordinación de grupos en conjunto con el Departamento de Ventas.
• Coordinarse con el Departamento de Housekeeping para la correcta entrega de habitaciones, en tiempo y forma.
• Buscar y establecer planes de acción para mejorar la entrega de habitaciones y el funcionamiento entre ambos departamentos (Housekeeping y Recepción).
• Asegurarse que el Departamento siga de manera correcta los protocolos de seguridad para preparar y entregar llaves de habitación y los accesos a habitación.
• Capacitar y asegurarse que el Departamento cumpla con el adecuado procedimiento de visita a huéspedes, siguiendo el protocolo y la documentación necesaria.
• Seguir y asegurar que los protocolos de limpieza, salubridad e higiene, así como las tareas correspondientes a estos puntos en el checklist diario, sean cumplidos según los lineamientos que marca la empresa.
• Dar seguimiento a las métricas del Departamento e incentivar a que sean alcanzadas.
• Fomentar la sana competencia entre los agentes de Recepción para obtener mejores resultados.
• Sugerir mejoras en los procesos y proyectos del Departamento.
• Observar, analizar y proponer mejoras para las tareas diarias de la Recepción y Departamento de Botones.
• Gestionar, analizar e implementar las mejores estrategias para controlar las sobreventas del hotel; tomar las acciones y decisiones pertinentes para evitar o disminuir pérdidas o quejas.
• Fomentar el servicio basado en la cultura Cousu Main e incentivar a los Departamentos de Recepción y Botones a llevar a cabo esta cultura en su servicio.
• Asegurar que sean cumplidos y se superen los estándares LQA/Sofitel, llevando a cabo las evaluaciones correspondientes para validar que los agentes de Recepción, Supervisores y personal de Botones cumplan con los estándares.
• Establecer planes de acción que garanticen que los estándares de LQA/Sofitel sean cumplidos.
• Promover el programa ALL y fomentar el reconocimiento y la entrega de beneficios a todos los miembros del programa.
• Sugerir e implementar programas de incentivos para el Departamento.
• Realizar Upselling de las habitaciones y servicios del hotel, cuando sea apropiado.
• Establecer planes de acción para incrementar el ORR por venta de Upselling.
• Controlar y manejar grandes volúmenes de huéspedes, tareas y solicitudes; capacitar a los Departamentos para manejar de igual manera estas situaciones.
• Fomentar el trabajo en equipo, proporcionar apoyo y motivación para crear un buen ambiente de trabajo en ambos Departamentos: Recepción y Botones.
• Brindar ayuda y apoyo en donde sea necesario, incluso si no corresponde a su área.
• Asegurar que el personal porte el uniforme completo, su apariencia sea profesional y cumplan con el código de vestimenta.
• Capacitar y garantizar que todos los empleados del Departamento tengan un conocimiento completo de los procedimientos de emergencia.
• Mantener una comunicación clara y constante con Departamentos clave como Servicio al Huésped, Concierge, Seguridad, Housekeeping y Mantenimiento.
• Mantener a los empleados del Departamento informados sobre nuevos procedimientos operativos, estándares o programas del hotel.
• Cumplir y dar seguimiento a la implementación de los nuevos procesos o proyectos que le sean asignados por parte del Front Desk Manager.

• Mantiene un alto nivel de rendimiento cuando se trabaja bajo presión o cuando se experimentan cambios o desafíos en el lugar de trabajo.
• Identifica y comprende problemas y oportunidades; obtiene y compara información de diferentes fuentes para obtener conclusiones, desarrollar y evaluar alternativas y soluciones, resolver problemas y elegir un curso de la acción a tomar.
• Muestra un comportamiento que transmite confianza y respeto; hace una buena primera impresión y representa a la empresa en alineación con sus valores.
• Participa activamente como miembro de un equipo para mover al equipo hacia la finalización de los objetivos.
• Establece altos estándares de rendimiento para uno mismo y/o para otros; asume la responsabilidad de los objetivos de trabajo; incentiva, enfoca y monitorea los esfuerzos de sí mismo y/o de los demás hacia las metas; proactivamente toma decisiones y va más allá de lo que se requiere.
• Interactúa con los demás de una manera que construye apertura y confianza en la búsqueda de los objetivos de la compañía y crea relaciones duraderas, profesionales y sólidas.

la experiencia es un diferencial
Experiencia previa con Opera o un sistema relacionado
Fluidez en inglés, los idiomas adicionales son una ventaja,Su equipo y ambiente de trabajo:
En 1-2 oraciones, comente el ambiente del equipo, del hotel o de la oficina de una manera que refleje la cultura
Nota: esta descripción podrá sufrir alteraciones incluyendo situaciones locales, de legislación y documentaciones oficiales de trabajo
Nuestro compromiso con la Diversidad & Inclusión:
Somos una empresa inclusiva y nuestra ambición es atraer, reclutar y promover talentos diversos.