Analista Senior de Customer Experience - Ciudad de México - Citi

Citi

Empresa verificada

Ciudad de México

hace 2 semanas

Publicado por:

Rodrigo Fernández

Reclutador de talento para beBee

Descripción

The Market Research Intmd Anlst is a developing professional role. Deals with most problems independently and has some latitude to solve complex problems. Integrates in-depth specialty area knowledge with a solid understanding of industry standards and practices.

Good understanding of how the team and area integrate with others in accomplishing the objectives of the subfunction/ job family.

Applies analytical thinking and knowledge of data analysis tools and methodologies. Requires attention to detail when making judgments and recommendations based on the analysis of factual information. Typically deals with variable issues with potentially broader business impact. Applies professional judgment when interpreting data and results. Breaks down information in a systematic and communicable manner. Developed communication and diplomacy skills are required in order to exchange potentially complex/sensitive information. Moderate but direct impact through close contact with the businesses' core activities. Quality and timeliness of service provided will affect the effectiveness of own team and other closely related teams.

Responsibilities:

Oversee all aspects of usability testing.
Employ the different research methodologies and ways to gather consumer feedback and recommend the right research approaches to gather feedback.
Glean insights from feedback to make recommendations for net promoter score.
Offer user experience feedback at all phases of the project life cycle and provide insights and recommendations to optimize insights.
Ensure adherence to business principles and standards for all project engagements.
Partner with crossfunctional teams and adhere to project task execution and timeliness.
Manage relationships across key stakeholders and 3rd party research vendors.

Qualifications:

25 years of relevant experience

Education:

Bachelors/University degree or equivalent experience

This job description provides a high-level review of the types of work performed. Other job-related duties may be assigned as required.

El objetivo del puesto es impulsar, liderar y ejecutar iniciativas que mejoren la experiência del cliente.

A través del entendimiento de _Customer Journeys_ y el análisis exhaustivo de métricas operativas y de negocio, se requiere influenciar a las diferentes áreas de la organización, priorizando la voz del cliente en la asignación de recursos.

La persona que ocupe este rol deberá entender las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado para contribuir en el diseño de la experiência e identificar mejoras en los procesos actuales.

Principales responsabilidades del puesto:

Interpretación de información cuantitativa (datos operativos, negocio,) y cualitativa (voz del cliente, encuestas,)
Mapeo de _Customer Journeys y _procesos para profundizar en las necesidades de los clientes, así como los principales puntos de dolor, tanto de clientes externos, como de clientes internos.
Análisis de causas raíz sobre los principales puntos de dolor.
Definición, priorización y ejecución de iniciativas de mejora para aumentar el nível de satisfacción de los clientes.
Seguimiento y análisis de KPIs de CX y operativos.
Gestión de equipos multidisciplinarios.
Relacionamiento con diferentes áreas del Banco, priorizando la entrega de resultados a través de la selección, entrenamiento, desarrollo, motivación y empoderamiento.
Asesoramiento desde la perspectiva del cliente en los diferentes proyectos que se desarrollen por producto, segmento o canal de la organización.

Requisitos del puesto:

Experiência en:

Manejo de excel
Análisis y visualización de datos
Rediseño de procesos (Reingeniería)
Mapeo de _Customer Journeys_ e identificación de _Pain Points_
Liderazgo de iniciativas y gestión de equipos
Canales de servicio bancario
Productos de banca de consumo

Comportamientos:

Alto grado de análisis y síntesis
Pensamiento abstracto

- _ Client Obsession_

Liderazgo, _Ownership_ e influencia sobre los demás
Orientado a resultados, estructura y seguimiento puntual
Capacidad de aprendizaje y versatilidad
Trabajo en equipo, trabajo bajo presión y manejo de estrés
Capacidad de negociación
Gestión a diferentes níveles jerárquicos
Fuertes habilidades de comunicación

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Job Family Group:

Marketing

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Job Family:

Market Research

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Time Type:

Full time

Citi is an equal opportunity and affirmative action employer.

Qualified applicants will receive consideration without regard to their race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or status as a protected veteran.

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EEO is the Law Supplement.

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