MEX Anfitrion Digital - Tijuana, México - Grupo Santander México

Descripción

• Al ser la primera cara de nuestra Institución, mostrar una imagen impecable y manejo correcto de la expresividad corporal, utilizando un vocabulario empático y expresivo, generando un trato cordial que invite a nuestros clientes y no clientes a transaccionar en el área de autoservicio, vincularse y afiliarse a los diferentes canales digitales y utilizar los canales alternos.
• Aplicar el Modelo de Atención con todos los Clientes y No Clientes.
• Gestionar el flujo de clientes/no clientes, fuera de la sucursal, en la zona de autoservicio y dentro de la sucursal.
• Conocer las principales operaciones derivables a canales alternos (supermóvil, superwallet, supernet, Superlinea, cajeros automáticos, multicajeros y corresponsales).
• Indagar con los clientes y no clientes el tipo de operación a realizar.
• Perfilar a los clientes y no clientes e identificar si aplica derivación de la operación a realizar.
• Garantizar que los clientes cuenten con las claves necesarias para operar en canales de atención.
• Promover el uso de canales alternos (supermóvil, superwallet, supernet, Superlinea, cajeros automáticos, multicajeros y corresponsales) en todo momento, trasmitiendo información de manera efectiva y atractiva logrando que se familiaricen e involucren con nuevas alternativas de autoservicio.
• Proporcionar un servicio personalizado a cada cliente apoyándolos y aclarando sus dudas sobre el uso de canales alternos (supermóvil, superwallet, supernet, Superlinea, cajeros automáticos, multicajeros y corresponsales), con el fin de que genere confianza y buena experiencia.
• Asesorar en zona de autoservicio (cajeros automáticos y multicajeros, kiosco digital, Superlinea) con todas sus funcionalidades.
• Apoyar a los clientes en afiliarse a canales digitales (Supernet, supermóvil y banca telefónica) desde la app o kiosco digital asegurando que cuenten con soluciones digitales de autoservicio.
• Actualizar los medios de notificación de los clientes en caso de que no lo estén para poder realizar sus operaciones desde canales digitales generando en el cliente mejor experiencia y menos tiempos de espera en sucursal.
• Orientar a los clientes y enseñar las ventajas de operar a través de canales digitales (SuperMóvil, Superwallet) y Supernet.
• Promocionar programas como paperless, domiciliación, entre otros.
• Derivar operaciones de autoservicio a través de canales alternos (supermóvil, superwallet, supernet, cajeros automáticos, multicajeros, corresponsales) y así disminuir la operativa en sucursal.
• Conocer los requisitos para alta o contratación de productos digitales.
• Identificar a los usuarios (no clientes) e invitarlos a ser clientes Santander a través de la Portabilidad de Nómina, mostrando alto dominio y conocimiento en sensibilidad y detección de necesidad del cliente.
• Conocer los requisitos para la apertura de cuentas digitales para perfilar y asesorar en apertura de cuenta N2, nómina digital, etc.
• Entregar al cliente sus tarjetas por vencimiento, reposición o tarjetas físicas de cuentas nuevas digitales N2 Lite y N4.
• Asesorar a los clientes en la consulta de estados de cuenta (desde supernet/ supermóvil).
• Enviar los estados de cuenta al correo de cliente si no es posible que sólo los consulten desde supernet y si el cliente así lo requiere, de tal forma que se disminuya el tiempo de espera del cliente en sucursal y generarle una mejorar experiencia.
• Promover y Derivar Portabilidades de nómina desde Neo para que el cliente tome la oferta desde supermóvil.
• Promover y Derivar Tarjetas de crédito desde Neo para que el cliente tome la oferta desde supermóvil.
• Conocer los requisitos para los trámites en sucursal y validar los documentos físicos que lleva el cliente a fin de garantizar el trámite en sucursal y disminuir tiempos de espera.
• Enseñar y acompañar a los clientes a anunciarse en el Direccionador, garantizando una buena experiencia a través de una escucha efectiva y comunicación estrecha con cada cliente y no cliente, identificando sus necesidades para informarle las mejores opciones de canales para su atención.
• Manejar con total confidencialidad la información del cliente y no cliente, ya que tendrá acceso a aplicativos, claves, tarjetas, etc. Evitando el mal uso de esta información para beneficios propios del empleado faltando a las políticas y procedimientos de la organización con el fin de cuidar su RIESGO OPERATIVO
• Cumplir con las medidas de seguridad físicas, materiales, procedimientos y de operación para salvaguardar los bienes patrimoniales de la institución.
• Garantizar que los equipos de la zona multicanal funcionen correctamente: Direccionador, cajeros automáticos, multicajeros, kiosco digital, zona de biométricos, Superlinea, etc.
• Validar antes de la apertura que todo el personal operativo y comercial tenga el panel de atención encendido para el llamado de los turnos generados desde el Direccionador.
• Atender de manera eficaz y ágil los problemas detectados en el uso de Direccionador, cajeros automáticos, multicajeros, kiosco digital, zona de biométricos, Superlinea, gestionando las acciones de corrección necesarias a través de las áreas o contactos correspondientes con el objetivo de mantener un estándar de servicio adecuado en conjunto con el Subdirector.
• Aplicar planes de acción/contingencia con apoyo del director y subdirector en caso de presentarse una incidencia para dar continuidad a la operativa de la sucursal.
• Garantizar que haya los insumos necesarios para el funcionamiento del área de autogestión con apoyo del subdirector.
• Garantizar una comunicación efectiva entre el área operativa y comercial.
• Estar capacitado en todas las herramientas y productos/ servicios digitales que correspondan.
• Cumplir con los objetivos marcados y definidos en el esquema de incentivos (QUÉ y CÓMO ́s)