Carlos Fernández N.

Profesional con 20 años de experiencia en diversas industrias como banca y servicios fianacieros, telecomunicaciones, logística y tecnología SaaS. 

Inicié mi carrera en Contact Centers (CC), desarrollando habilidades clave en CX, cultura organizacional, mejora continua, CRM, marketing y ventas, entre otras. Mi experiencia en FP&A me proporcionó una sólida base en finanzas corporativas y análisis fianaciero. He liderado equipos e implementado estrategias enfocadas en la creación de valor.

Mis principales áreas de especialización incluyen:

- CC: operación, migración BPO o implementación desde cero de entros de contacto. 
- CX: Implementación estrategias como el empleo de métricas como: Solución al primer contacto, Net 
promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES).
- Procesos: Desarrollo de documentación para el SGC y reingeniería de procesos.
- CRM: Gestión e implementaciones.
- Proyectos: Trabajo con equipos multidisciplinarios (RRHH, DO, Marketing, TI, Operaciones).
- Auditorías: Participación en auditorías de calidad para certificación de diferentes normas: ISO 9001, 
ISO 27000, COPC.
- Cultura organizacional: Implementación de estrategias de DO para entornos laborales motivadores. y 
su medición a través del eNPS.

Busco un rol desafiante en el ámbito de la Experiencia del Cliente (CX), Operaciones de CC, Customer Succes, donde pueda capitalizar mi experiencia. Sin embargo, también busco nuevos retos para colaborar en áreas de desarrollo organizacional, capacitación, cultura corporativa, gestión del desempeño, atracción y selección, desarrollo de talento, etc.

Cuento con un dominio profesional del inglés (lectura, escritura y comprensión auditiva) y me encuentro en proceso de perfeccionar mis habilidades de expresión oral.

Abierto a nuevas oportunidades laborales en la Ciudad de México, Querétaro y otras localidades bajo acuerdo.

1. Gerente de Operaciones de Contact Center: Atención a clientes y soporte técnico Tecnomotum | Febrero 2024 – Octubre 2024
   o Lideré la operación del Centro de Soluciones 24/7, gestionando atención al cliente y soporte técnico de 1er y 2do nivel.
   o Implementé HubSpot CRM (Service Hub) para soporte técnico, reduciendo el tiempo de respuesta de 4 a 2 horas en solicitudes de primer nivel.
   o Integré WhatsApp como canal de comunicación, posicionando a la empresa como líder en atención omnicanal.
   o Implementé Aircall (VoIP), integrando KPIs como: FCR, AHT, AWT, tasa de abandono.
   o Diseñé iniciativas estratégicas, incluyendo un plan de carrera, capacitación mediante e-learning e IA, reingeniería de procesos y una política de SLA y escalamiento.
2. Sr. Financial Planning Specialist (FP&A) Redpack - Grupo Traxión | Febrero 2020 – Agosto 2023
   o Diseñé y lideré la estrategia de Revenue Management (pricing y costing) para las unidades de Last Mile, LTL, 3PL, almacenaje y cross-border, optimizando costos y precios.
   o Desarrollé e implementé un modelo de rentabilidad que contribuyo a la toma de decisiones estratégicas en proyectos comerciales para e- commerce y cuentas clave.
   o Participé en los comités de presupuesto anual y de transformación comercial enfocados a rentabilizar el negocio.
3. Commercial Operations Manager Redpack | Febrero 2019 – Marzo 2020
   o Lideré las operaciones de soporte a ventas durante la transición post-adquisición por Grupo Traxión, gestionando cambios estructurales y estratégicos que llevaron a la posterior creación del área de FP&A.
   o Colaboré en el diseño y optimización de un nuevo modelo para el cálculo del ingreso bruto, mejorando la gestión financiera.
   o Supervisé el cálculo de comisiones de la fuerza de ventas y colaboré en una estrategia nueva de incentivos, incluyendo su política, modelo de cálculo y automatización.
   o Supervisé la generación de reportes y bases clave como maestro de clientes, pipeline y forecast de ventas y análisis del churn, que contribuyeron a la planificación estratégica.
   Customer Experience & Contact Center Manager Redpack | Enero 2014 – Marzo 2020
   o Lideré la transformación del CC, incluyendo la migración del CRM de Dynamics a Vtiger, y estructuré la atención al cliente mediante procesos y segmentación estratégica para áreas como cuentas clave, ventas, cobranza y envíos internacionales.
   o Integré el área al Sistema de Gestión de Calidad (SGC) bajo la norma ISO 9001, documentando políticas y procesos, y asumí temporalmente el liderazgo del SGC de la empresa.
   o Desarrollé e implementé la Política de SLA y Escalaciones, aplicable a todos los puntos de contacto con clientes, ejecutándolo desde el CRM.
   o Diseñé e impulsé la cultura "Experiencia Wow Redpack", basada en el efecto "wow", midiendo NPS transaccional, eNPS, aplicando incentivos y espacios de bienestar para el personal.
   o Consolidé el área de mejora continua, implementando políticas, procedimientos y manuales para estrategias de inducción, capacitación operativa y evaluación, además de un plan de carrera con certificaciones en áreas clave.
   o Establecí la Política de Quejas e Indemnizaciones, reduciendo los montos de indemnización mediante criterios claros para envíos asegurados y no asegurados.
   o Lideré la tercerización parcial del CC, logrando un ahorro mensual promedio de $700k MXN en gastos operativos y garantizando la transición exitosa del modelo de atención al proveedor.
4. Contact Center Quality and Talent Development Manager Atento Servicios – BBVA México | Agosto 2009 – Enero 2014
   o Lideré la estrategia de Calidad y Capacitación para campañas de BBVA México, gestionando un equipo de 45 personas (agentes de calidad y capacitadores).
   o Diseñé e implementé estrategias de QA y capacitación, mejorando la calidad del servicio en campañas clave como Seguros Bancomer, Línea Bancomer, Cash Management, Crédito Hoy Mismo, entre otras.
   o Dirigí auditorías internas bimensuales para garantizar el cumplimiento de certificaciones como ISO 9001, ISO 27000 y COPC.
   o Operé la plataforma NICE para monitorear y evaluar el desempeño de agentes, diseñando planes de capacitación personalizados.
   o Identifiqué puntos críticos en el recorrido del cliente y desarrollé iniciativas para mejorar la resolución en primera llamada y otros indicadores de servicio.

Universidad Nacional Autónoma de México, FES Iztacala
o Posgrado en Metodología y Análisis de Datos (2009 – 2010)
o Licenciatura en Psicología (2005 – 2009)

Certificación del Software Service Hub de HubSpot
HubSpot Academy
Abril 2024 - Mayo 2025
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Certificación del Software Sales Hub de HubSpot
HubSpot Academy
Diciembre 2024 - Enero 2026
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