Christian Ferrer Bravo

Tuve la oportunidad de estudiar Banca y Finanzas, he trabajado para la Banca desde  ser cajero de sucursal hasta la creación de cursos para el personal como Lavado de Dinero y At Our Best.

Mi gran trayecto laboral ha sido en el la industria TELCO,  donde he tenido a mi cargo a más de 11,000 empleados de manera indirecta, coordinando centros de Venta, atención y retención.

Me he especializado en servicio a clientes tanto personalizado como telefónico y RR.SS, desde la creación del perfil de puesto del personal  hasta la creación y/o revisión de los procesos, esto a través de una visión integral la cual la obtuve con una certificación ISO 9001-2008 de Procesos de calidad, implementación y seguimiento a los principales KPI dependiendo las necesidades de la operación y creación de cuadros de mando que permitan conocer las desviaciones operativas.

Como parte de mi formación también he liderado a grupos de trabajo de diferentes áreas, como Project Manager, desde un punto de vista estratégico y negociador para lograr avances en tiempo y forma.

Me gusta fomentar el trabajo en equipo y crear un buen clima laboral a través de identificar las aptitudes y  sus competencias laborales, para poder posteriormente trabajar bajo proceso de coaching, en aquellas áreas blandas.

Me gusta la música de rock clásico, ver peliculas de genero acción preferentemente, y me gusta andar en mi motocicleta, así como de disfrutar ver los atardeceres con la compañía de sol, mar, arena y la persona adecuada.

GETNET

Business Retention Unit Manager

SEPTIEMBRE´19 – MAYO´21

• Creación de un  tablero electrónico por ejecutivo de manera semanal, el cual permite tener alcance de los ofrecimientos realizados y tener mayor supervisión de los ejecutivos, los  cual ha permitido incrementar el KPI de retención de 16 a 50 retenciones en 8 meses.
• En la campaña de reactivación de negocios, se logra incrementar de un 25% a 50 % en rentabilidad mediante implementación de curso de neuroventas y llaves de fidelización, así como la implementación de esquemas de incentivos para el personal.
• Se detecta que el personal no tiene conocimiento del alcance general del sistema SALESFORCE, por lo que en conjunto con el área de  training se realizan cursos para reforzamiento, esto permitió lograr un seguimiento a casos de clientes que tenían >15 días sin atención.
• Se actualiza el proceso de retención a comercios; toda vez que el mismo requiere contar con Vo.Bo. de la dirección comercial, esto llegaba a tardar > 15 días, ya que la solicitud era mediante correo electrónico; de la misma naturaleza ocurría con el SLA del  área de ejecución. Se negocia con las ambas áreas para poder agilizar este proceso y se propone mediante conferencias telefónicas semanales de no >15 min con ambas áreas para poder agilizar el proceso de validación de acciones de retención con el área comercial. Esto redujo casos en stand by con >6 meses sin seguimiento y dejar un BAU con solo casos de la semana actual.
•  Se implementa  la evaluación del personal, tanto ejecutivos como personal de supervisión, con objetivos retadores pero alcanzables, como complemento se incluyen juntas 1:1  de manera semanal para revisión oportuna de los alcances de objetivos, así como un proceso de coaching, el resultado fue lograr  un incremento en el KPI de calidad, de 90 a 96 en 6 meses.

Isagenix México

México & Colombia Customer and Quality Care

NOVIEMBRE´17 – MARZO’19

• Implementación de un  cuadro de mando con los siguientes KPI´s  a  Nivel de atención (Contestadas/Recibidas), Llamadas abandonadas, ACD (Respuesta de al menos el 80% de llamadas en 20 seg). AHT, (Tiempo de Espera promedio a 2 min), BHT (tráfico de Llamada en hora pico), ASA (Promedio de tiempo de respuesta), TMO (Tiempo de Llamada) y FCR (Respuesta en primera llamada)
• Se implementa un esquema de  2 monitoreos  diarios de evaluación de las llamadas de ejecutivos con indicadores de calidad, cantidad, venta, amabilidad y conocimiento al proceso y FCR. El primer mes se obtuvo la nota de 71 y mediante la detección de necesidades operativas se brindan talleres de entrenamiento para incrementar indicadores, permitiendo en 4 meses lograr elevar la nota a 92.
• De acuerdo al BHT, se detectan los días y las horas pico para la asignación correcta de horarios escalonados, con estos cambios se logra reducir 3 ppts % en tasa de abandono en un periodo de 4 meses.
• Se implementa medición del NPS (Net promotor Score) mediante herramienta feedbox (Indicador de Recomendación) se logra incrementar de 64 a 82 en 6 meses.

Telefónica Movistar 

Coordinador Nacional de Indicadores Telefónicos Transversales de Prepago y Pospago

OCTUBRE´16 – JUNIO´17

• Se realizaron reingenierías operativas y actualizaciones en  procesos y lineamientos de atención, logrando incrementar la  solución del cliente (FCR) de un 37% a un 54%.
• La implementación de un script homologado de atención,  aplicación de cursos con el concepto amabilidad y proactividad, permitieron elevar la calidad de 56 a 76 puntos porcentuales en un periodo de 6 meses. 
• Se tenía un TMO de 12 min, con la aplicación de certificaciones y capacitación en procesos comunes al personal, se tuvo una reducción de 50%  del tiempo en 5 meses.
• Se aplican clínicas de estudio en técnicas de atención al cliente, ventas consultivas, y resolución de problemas, así como 2 monitoreos diarios, para ver su evolución, logrando que el 75%, del personal logró incrementar su nota de calidad en 2 meses.
• Con apoyo del  reporte de BHT y Erlang, se detectó la necesidad del personal en BackOffice, aumentando a 2 personas adicionales, para la reducción del tiempo de respuesta de 72  a 24 hrs.

GP Strategies

Delivery Project and Training Manager LATAM 

MARZO’16 – JUNIO´16

• En un periodo de 4 meses, Se coordinó la Capacitación Regional para el banco HSBC en LATAM, involucrando aprox. 8,000 empleados. Coordinando 3 equipos regionales (México, Brasil y Argentina) para la aplicación de diferentes tipos de programas de formación basados en el Plan Anual de Capacitación, con seguimiento trimestral. (AML Anti Lavado de Dinero, AOB Nuestro mejor momento, Diligencia de Servicio al Cliente con el compromiso con nuestros clientes bajo un contexto de crimen financiero.) 
• Mediante  la revisión de los gastos y viáticos de los consultores, se logra detectar gastos superiores a los establecidos, se refuerza con el personal la política de gastos, se reducen los gastos por alimentación al 50%,  logrando reducir  $33,000 pesos en un periodo de 3 meses.
• La implementación de un spot semanal sobre lanzamientos o actualizaciones a productos de manera virtual dentro del portal interno, permitió tener un alcance de personal de 1,200 personas notificadas en un tiempo no mayor a las 24 horas, anteriormente eran 72 hrs.

America Movil (Telcel)   

Head Customer Care Coordinator Nationwide & LATAM 

FEBRERO´01 – JULIO´15

• Tuve bajo mi responsabilidad la coordinación de (305 centros de atención al cliente con una plantilla de 10,000 personas> en México, así como apoyo los centros de atención al cliente de Claro (filial de América Móvil en LATAM) en Panamá, Colombia y Chile (130 centros de atención al cliente que impactan a 3.000 empleados)
• Se detecta mal servicio  y tiempo de atención en 45 minutos en los Centros de atención al Cliente, Utilizando las herramientas de AHT y BHT de Call center, se detectan necesidades de entrenamiento  y falta de personal en horas pico, por lo que se implementa el concepto de Asesor Jr., con apoyos por hora y se crea una carpeta operativa para encontrar los Procedimientos Comunes llamada @doc., esto permitió elevar el Nivel de Servicio de  71 a 83 en 8 meses.
• Se  redujo en 7 pts. Porcentuales en 7 meses el indicador de Retención mediante la implementación del proyecto “Fidelidad 360”.
• Se logró reducir en $500,000 pesos mensuales, por concepto de pago de tiempo extra del personal, mediante la implementación de un sistema que dimensiona las necesidades de personal utilizando el sistema métrico (Erlang) para determinar los asesores según la operación.
• Aumento de 7 puntos porcentuales en el NPS, generado por la aplicación de cursos con el concepto amabilidad, asertividad, empatía con el cliente, asegurando resolver la temática del cliente.

Lic. Banca y Finanzas | Escuela Bancaria y Comercial