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Tlajomulco de Zúñiga
Gabriel Reyes Peña

Gabriel Reyes Peña

SENIOR QA LEAD

Telecomunicaciones

Tlajomulco de Zúñiga, Tlajomulco de Zúñiga

Social

Acerca de Gabriel Reyes Peña:

Tengo mas de 5 años de experiencia en el departamento de “QA”. Mis actividades icnluyen: Elaborar planes de acción y seguimiento mensuales y semanales para mejorar “CSAT”, “AHT” y “FCR”. Escuchar llamadas grabadas y en tiempo real para proveer retroalimentación a los supervisores y agentes telefónicos conforme al manejo de llamada. Capacitar agentes telefónicos con antigüedad, para poder laborar en los roles de supervisor, capacitador y analistas de calidad. Planificar y distribuir las tareas del departamento de calidad entre los miembros del equipo de calidad. Dar seguimiento diario a las tareas distribuidas. Dar seguimiento administrativo con agentes telefónicos, supervisores, capacitadores y analistas de calidad cuando se requiriera. Coordinar calibraciones semanales y mensuales con clientes extranjeros y el equipo de operaciones. Coordinar sesiones de “up training y focus groups” en conjunto con el departamento de capacitación. Comunicación en tiempo real con clientes, el departamento de WFM, capacitación y el equipo de operaciones para lograr las necesidades operativas. Establecer sesiones de retroalimentación dos veces por semana con agentes telefónicos y miembros del equipo de calidad, para lograr crecimiento continuo. Crear y actualizar material de entrenamiento acorde con las necesidades operativas. Preparar y presentar planes de acción y procedimientos operativos estandarizados a gerencia y clientes extranjeros, así como; entrevistar posibles candidatos dentro y fuera de la empresa para los roles disponibles. 

Experiencia

COGNIZANT TECHNOLOGY SOLUTIONS, Guadalajara: Quality Analyst Lead.

AGOSTO  2019 - MAYO 2023

COGNIZANT TECHNOLOGY SOLUTIONS, Guadalajara: Traductor Contable.

NOVIEMBRE 2021- MARZO 2023

Teletech, Guadalajara: Tech Support & Customer Service Representative.

MAYO 2019 - AGOSTO 2019

Universidad de Guadalajara, Guadalajara: Docente de Embriologia Medica y Morfología Humana 

ENERO 2019 - AGOSTO 2019

Teleperformance, Guadalajara: Quality Analyst.

FEBRERO 2017 - MAYO 2018

Teleperformance, Guadalajara: Sales Agent and Customer Service Representative.

JULY 2016 - JANUARY 2017

Educación

Six Sigma: Yellow Belt Abril 2020

Asistentente Administrativo Agosto 2017 - Mayo 2018

Especialista en Marketing Digital, con enfoque en el impacto global Agosto 2017 - Mayo 2018

Experto en toma de decisiones con impacto social G suite Agosto 2016 - Mayo 2017

Microsoft Office Specialist Expert Agosto 2015 - Mayo 2016

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