Liliana Del Ángel

Profesional de TI con experiencia en la gestión de 
mesas de ayuda, soporte técnico y atención a 
clientes. Especializado en la implementación de 
soluciones ágiles y la optimización de procesos 
operativos. Comprometido con la mejora continua y 
el cumplimiento de SLA’s para garantizar una 
atención de calidad.

EXPERIENCIA PROFESIONAL
PUESTO: COORDINADOR DE MESAS DE AYUDA Y SOPORTE TÉCNICO
CONSULTORIA TI | junio 2022-Actualidad
• Coordinación y supervisión de tres proyectos de soporte:
Soporte a Plataforma de Validación de Documentación REPSE
 Capacitación continua a los agentes de soporte, asegurando un alto rendimiento del equipo.
 Elaboración y entrega de indicadores semanales y mensuales para la dirección, facilitando la 
toma de decisiones sobre mejoras.
 Identificación y análisis de áreas de oportunidad en el servicio y en la plataforma, trabajando 
estrechamente con el equipo de desarrollo para implementar mejoras continuas.
 Monitoreo y análisis de tickets y llamadas, garantizando una atención eficaz y eficiente a los 
clientes.
 Gestión de la comunicación con clientes para atender quejas, sugerencias y resolver posibles 
inconvenientes.
Mesa de Ayuda de Infraestructura
 Entrega de indicadores mensuales sobre la eficiencia del soporte y posibles vulnerabilidades 
detectadas.
 Comunicación proactiva con clientes para informar sobre vulnerabilidades y proponer 
mejoras de infraestructura.
 Formación en el uso básico de Azure, ampliando conocimientos en tecnologías de nube.
 Utilización de Grafana para la visualización y análisis de métricas relacionadas con la 
infraestructura, facilitando la toma de decisiones.
 Implementación de PagerDuty para la gestión y respuesta rápida a incidentes, mejorando la 
eficiencia en la resolución de problemas críticos.
Soporte a Aplicativo de Logística
 Generación de indicadores semanales y mensuales para evaluar el desempeño del soporte.
 Propuesta de mejoras en los procesos de soporte y atención a los usuarios.
Implementación de Nuevos Proyectos de Mesa de Ayuda
o Diseño y creación de catálogos de servicio para nuevas mesas de ayuda, asegurando una 
implementación eficiente y alineada a los requerimientos del cliente.
Innovación en la Experiencia del Usuario
o Participación en la personalización de chatbots para mejorar la interacción de los 
usuarios con el soporte, optimizando la eficiencia en la atención de incidencias y 
consultas frecuentes.
o Diseño de infografías para guiar a los usuarios en el uso de los chatbots y otros servicios, 
asegurando una comunicación clara y efectiva.
o Envío regular de estas infografías a los usuarios para facilit

EDUCACIÓN
Ingeniería Industrial y de Sistemas
UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DEL NORTE | 2014 – 2017
Monterrey, Nuevo León.
CERTIFICACIONES Y CURSOS
Certificación ITIL fundamentos 
GENIUS IT TRAINING | 2018
Monterrey, Nuevo León.
Scrum Master
CertiProf | 2023