Marco Antonio Espinoza Varela

Ingeniero en Sistemas Computacionales con más de 17 años de experiencia en gestión de proyectos, infraestructura, comunicaciones, desarrollo de software y soporte técnico. Orientado a la trasformación digital, gestionando cultura digital, disrupción y desarrollos agiles. Durante los últimos 5 años me desempeñado en el puesto de Gerente de IT en el sector de telecomunicaciones.

▶ Actualmente me desempeño como responsable de la gestión tecnología para los centros de contacto y telefonía corporativa. 

Dentro de los logros alcanzados recientemente se encuentra:

• La automatización de procesos de atención telefónica, generando un ahorro de 40 % de gastos operativos en horas hombre.

• Centralización de la gestión tecnológica de los distintos centros de contactos, reduciendo costos operativos y de infraestructura en 20%.

• Implementación de la normatividad PCI para los procesos de recaudación automatizada garantizando la seguridad de datos y el incremento de un 35 % la recaudación.

La integración y compromiso de mi equipo han logrado que todos estos logros se hayan llevado de forma sobresaliente.

▶ Durante los últimos años tengo la clara convicción que el respeto, la honestidad, la comunicación y el profesionalismo son la clave para el éxito para cualquier objetivo. El compromiso y la iniciativa son de gran valor con los equipos que colaboro.

El enfoque que tengo para hacer frente a todos los retos que se presentan los baso en una formula: Visión global, escucha, análisis, plan estratégico y una ejecución impecable.

Habilidad de trabajar bajo presión en ambientes de rápido movimiento y crecimiento.

Una mentalidad de continuo aprendizaje y desarrollo profesional

Experiencia de manejo de personal y liderazgo


Me apasiona la innovación y la constante evolución tecnológica, permitiéndome tener interacción con diferentes equipos multidisciplinarios. 

Conocimientos de infraestructura, ciberseguridad y estándares normativos como PCI, ITIL y SCRUM. Soportando tecnologías VOIP y plataformas de centros de contacto Genesys.
 

Gerente IT – Contact Center y Telefonía Corporativa.  03/2018 a la fecha
Liderando un equipo de 4 colaboradores directos y 8 indirectos.
• Logré reducir en un 30 % de los costos de operación con la automatización de servicios predictivos.
• Migración de infraestructura de servidores tradicionales a esquemas virtuales sobre plataformas VMWARE.
• Integración de los procesos de cobro a la normatividad PCI (Payment Card Industry Data Security Standard) sobre procesos de voz y gestión del requerimiento de ciberseguridad necesaria sobre la infraestructura.
• Renovación tecnológica de los servicios de voz corporativa de CCM v. 8.5 a la v. 11.5
• Gestión de la renovación tecnológica de plataformas de storage bajo servicios de Oracle v. 10 a v. 12.
• Implementación de prácticas ITIL para la optimización de los procesos de soporte técnico.
• Reconfiguración y actualización de la red de VOIP para los centros de contacto a nivel nacional bajo plataformas cisco. 
• Actualización de las plataformas CTI de los centros de contacto.  
• Integración de una cultura de transformación digital e innovación dentro de los procesos de atención a clientes.
• Migración de 1500 agentes de atención a clientes a modelo hibrido.
• Responsable tecnológico para los centros de contacto de Tijuana, Cuernavaca, CDMX (ventas) y Monterrey (ventas) para IZZI. Soportando plataformas CTI (Genesys platform), infraestructura, comunicaciones y bases de datos. Procesando 25 Millones de llamadas anualmente.
• Coordinación de los desarrollos para PVX y aplicaciones para los centros de contacto.
• Gestión de proyectos de infraestructura, desarrollo y comunicaciones.
• Coordinación con gerentes de producto, líderes de proyecto, desarrolladores, pruebas técnicas y funcionales para la correcta implementación de los proyectos.
• Responsable tecnológico de los servicios predictivos automatizados para cobranza, ventas, calidad y servicio al cliente, procesando 9 millones de llamadas anuales.
• Generación de procesos de innovación en procesos digitales.
• Determinar y proponer mejoras al negocio sobre oportunidades de recaudación y optimización de procesos.
• Gestión de plataformas para social media.
• Gestión y soporte de telefonía corporativa con 4000 dispositivos.
• Responsable del soporte técnico T1 y T2 a 2000 ejecutivos de atención telefónica.

FORMACIÓN ACADÉMICA
2022 Master en Transformación Digital. (On line) ANAHUAC 
2022 Certificación Scrum Master. CERTIFPROF (En proceso)
2002 Product Owner. CERTIFPROF (En proceso)
2002 Gestión de proyectos Agiles con Scrum. SETEC-MINISTERPIA DE TRABAJO DE ECUADOR (En proceso).
2015. Maestría en Tecnologías de la Información. Universidad Politécnica de Morelos (Titulación en proceso).
2004 Ingeniería en Sistemas Computacionales (Titulado).  Instituto Tecnológico de Zacatepec. Morelos.