Carlos Alberto Morales Almaraz

Experto en CRM y Dirección Estratégica de Centros de Contacto, con amplia experiencia en la implementación, mejora continua y operación de Centros de Contacto. Con sólidos conocimientos en Servicio a Clientes, Tele Sales y Experiencia en el journey de Clientes

Gerente de Contact Center

 - Principales responsabilidades:

• Establecer la estrategia para la implementación del Contact Center a nivel nacional
• Mejorar la Experiencia de la fuerza de ventas a través de los diferentes canales de contacto que ofrece Dirsamex
• Garantizar los niveles de servicio establecidos en conjunto con la dirección del área y corregir los puntos de mejora
• Implantar un plan de desarrollo del personal del CC, que permita incrementar los skills de los analistas y disminuir la rotación del personal a través de programas de incentivos
• Contribuir al ranking del GPTW para lograr un mejor resultado vs el periodo anterior
• Planear y organizar las estrategias y acciones de acuerdo a las tendencias de interacciones de los clientes con el objetivo de incrementar o mantener la experiencia y retención de nuestros clientes, contagiando esta estrategia con toda la empresa.
• Establecer herramientas que apoyan la experiencia del cliente y la gestión interna para sus solicitudes, y mejorar los tiempos de respuesta.
• Implemente un modelo de segmentación de clientes que permite fidelizar a la fuerza de ventas de acuerdo a su contribución, sin afectar la promesa de servicio al 100% de los clientes
• Se manejó un plan de contención para garantizar el nivel de servicio y abandono, sin incrementar el HC

Lic en contadurida

Perfeccionamiento de habilidades gerenciales

T&T mejora continua