Jose Eduardo Hernandez Medina

Soy licenciado en publicidad y relaciones públicas con experiencia en el área comercial y de servicio al cliente en startups. Tengo conocimiento en procesos específicos en atención al cliente, coordinación de equipos, negociación, seguimiento de KPI's de satisfacción al cliente y presupuesto. Manejo herramientas como Google Suite, Data Analytics, CRM y Excel avanzado.
 

DiDi – Driver Center Manager (Customer Success Manager) 02.2022 – 04.2022

Responsabilidades

• Administrar los centros de conductores y los equipos de trabajo correspondientes.
• Supervisar los KPIs (CSAT, NPS) de los centros de conductores a cargo.
• Realizar la negociación con proveedores.

Logros

• Implementé la homologación de más de 10 KPIs a nivel LATAM.
• Impulsé el desarrollo de múltiples colaboradores en su crecimiento profesional.

DiDi – Driver Center Coordinator (Customer Success Coordinator) 07.2019 – 02.2022

Responsabilidades

• Supervisar el equipo de líderes de más de 8 ciudades con más de 60 personas a mi cargo.
• Mejorar la atención y necesidades en los centros de conductores con nuevas estrategias.
• Reportar y encontrar soluciones para situaciones específicas que se presentaban en los centros de conductores.

Logros

• Desarrollé control de acceso para entradas, salidas y solicitud de vacaciones.
• Implementé planes de seguimiento a más de 60 personas para mejorar su rendimiento laboral.

Uber – GL Supervisor (Customer Experience Supervisor) 04.2019 – 07.2019

Responsabilidades

• Entrenar al equipo de trabajo de más de 15 personas para desarrollar habilidades 
• Monitorear los KPI's de la atención que se brinda en oficinas.
• Administrar oficinas de atención.

Logros

• Desarrollé el programa de seguimiento para entrenamientos.
• Generé el dashboard de resultados de KPIs para el equipo de trabajo.

Uber – GL Team Lead (Customer Experience Team Lead) 02.2017 – 04.2019

Responsabilidades

• Monitorear la atención que se le brinda a los conductores.
• Escalar casos específicos con equipo especializado.
• Brindar soporte al equipo de trabajo.

Logros

• Apoyé la creación de equipo de calidad de atención a conductores.
• Implementé el dashboard para seguimiento a incidencias.

Uber – GL Expert (Customer Experience Advisor) 06.2016 – 02.2017

Responsabilidades

• Realizar la atención y soporte a más de 50 conductores diariamente.
• Reportar situaciones difíciles para generar seguimiento de los mismos.
• Brindar sesiones informativas y capacitar a los nuevos conductores.

Arvato Digital Services – Team Lead 08.2015 – 03.2016

Responsabilidades

• Supervisar calidad y procesos de equipo de 9 personas a cargo.
• Escalar casos específicos con equipo de ingeniería para seguimiento a solución.
• Monitorear el control de acceso del equipo a cargo.

Arvato Digital Services – Agente de Servicio al Cliente 08.2014 – 08.2015

Responsabilidades

• Atender clientes por mensajes en web chat.
• Encontrar soluciones para clientes brindando excelencia en el servicio.

Reportar situaciones complicadas con clientes para apoyar a una solución

Universidad Autónoma de Durango Campus Chihuahua

Licenciatura Relaciones públicas, publicidad y comunicación aplicada, 2010-2013