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Jose Eduardo Hernandez Medina

Jose Eduardo Hernandez Medina

Comercial | Customer Service Manager

Atención al cliente / Soporte

Monterrey, Nuevo León

Social

Sobre Jose Eduardo Hernandez Medina:

Soy licenciado en publicidad y relaciones públicas con experiencia en el área comercial y de servicio al cliente en startups. Tengo conocimiento en procesos específicos en atención al cliente, coordinación de equipos, negociación, seguimiento de KPI's de satisfacción al cliente y presupuesto. Manejo herramientas como Google Suite, Data Analytics, CRM y Excel avanzado.
 

Experiencia

DiDi – Driver Center Manager (Customer Success Manager) 02.2022 – 04.2022

Responsabilidades

  • Administrar los centros de conductores y los equipos de trabajo correspondientes.
  • Supervisar los KPIs (CSAT, NPS) de los centros de conductores a cargo.
  • Realizar la negociación con proveedores.

Logros

  • Implementé la homologación de más de 10 KPIs a nivel LATAM.
  • Impulsé el desarrollo de múltiples colaboradores en su crecimiento profesional.

 

DiDi – Driver Center Coordinator (Customer Success Coordinator) 07.2019 – 02.2022

Responsabilidades

  • Supervisar el equipo de líderes de más de 8 ciudades con más de 60 personas a mi cargo.
  • Mejorar la atención y necesidades en los centros de conductores con nuevas estrategias.
  • Reportar y encontrar soluciones para situaciones específicas que se presentaban en los centros de conductores.

Logros

  • Desarrollé control de acceso para entradas, salidas y solicitud de vacaciones.
  • Implementé planes de seguimiento a más de 60 personas para mejorar su rendimiento laboral.

 

Uber – GL Supervisor (Customer Experience Supervisor) 04.2019 – 07.2019

Responsabilidades

  • Entrenar al equipo de trabajo de más de 15 personas para desarrollar habilidades 
  • Monitorear los KPI's de la atención que se brinda en oficinas.
  • Administrar oficinas de atención.

Logros

  • Desarrollé el programa de seguimiento para entrenamientos.
  • Generé el dashboard de resultados de KPIs para el equipo de trabajo.

 

Uber – GL Team Lead (Customer Experience Team Lead) 02.2017 – 04.2019

Responsabilidades

  • Monitorear la atención que se le brinda a los conductores.
  • Escalar casos específicos con equipo especializado.
  • Brindar soporte al equipo de trabajo.

Logros

  • Apoyé la creación de equipo de calidad de atención a conductores.
  • Implementé el dashboard para seguimiento a incidencias.

 

Uber – GL Expert (Customer Experience Advisor) 06.2016 – 02.2017

Responsabilidades

  • Realizar la atención y soporte a más de 50 conductores diariamente.
  • Reportar situaciones difíciles para generar seguimiento de los mismos.
  • Brindar sesiones informativas y capacitar a los nuevos conductores.

 

Arvato Digital Services – Team Lead 08.2015 – 03.2016

Responsabilidades

  • Supervisar calidad y procesos de equipo de 9 personas a cargo.
  • Escalar casos específicos con equipo de ingeniería para seguimiento a solución.
  • Monitorear el control de acceso del equipo a cargo.

 

Arvato Digital Services – Agente de Servicio al Cliente 08.2014 – 08.2015

Responsabilidades

  • Atender clientes por mensajes en web chat.
  • Encontrar soluciones para clientes brindando excelencia en el servicio.

Reportar situaciones complicadas con clientes para apoyar a una solución

Educación

Universidad Autónoma de Durango Campus Chihuahua

Licenciatura Relaciones públicas, publicidad y comunicación aplicada, 2010-2013

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