- Operation sizing;
- Crisis management with SLA impact
- Real-Time monitoring of the operation with a focus on solving adhesion and incoming anomalies. (Control Desk)
- Identification of chronic anomalies in the operation;
- Monitoring and acting on deviations in productivity metrics;
- Monitoring and acting on deviations in adherence metrics;
- Monitoring and acting on deviations in the incoming forecast;
- Ensuring that BPOs' Governance is being performed properly
- Ensuring that BPOs' performance rituals are carried out in accordance with BPO governance
- Identify opportunities for improvement in performance indicators
- Identify opportunities for improvement of Squad processes and tools that may impact the performance of BPOs
- Make sure BPO is fully aligned with NU processes
- Ensure BPO is constantly up to date and trained in the latest knowledge
- Content creation and curation;
- Ensure content accessibility
- Correlate the use of macros to customer experience metrics;
- Identify opportunities to create/review macros in order to make service more efficient (time spent) and effective (quality, HSAT).
- Ensure the best weight and keyword structures (FAQs);
- Monitor Deflection and Positive Feedback performance
- Identify deflection opportunities with AR
- Coordinate the implementation of new ARs and improvements with A/B testing;
- Monitor deflection and MSAT performance.
- English level needed: [Advanced]
- Specific tools the CX Specialist will need
- Communicates with stakeholders to actively contribute to planning sessions
- Engages audience when presenting a message, including senior stakeholders
- Builds dashboards, creating visualizations and identifying trends and deviations of indicators within temporal variations (historical and future)
- Is able to generate relevant data based on root cause analysis without close guidance
- Understands the BU strategy and uses it to prioritize tasks and projects
- Participates in the monitoring and achievement of OKRs and operational KPIs, being able to explain results especially in case of non-achievement
- manages low and medium complexity projects, guaranteeing the agreed delivery timeline, delegating tasks effectively and communicating all stakeholders
- Prioritizes effectively and achieves defined targets, adjusting priorities in response to changing circumstances
- Creates documentation needed for projects
- Nubank equity
- Health and life insurance
- Food card
- 15 days of paid vacation with 25% vacation bonus
- Holiday Bonus ("Aguinaldo") of 30 days of pay per year
- NuCare - Our mental health and wellness assistance program
- NuLanguage - Our language learning program
- Extended maternity and paternity leaves
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Community Specialist
hace 1 semana
Galgo Ciudad de MéxicoEn Galgo, trabajamos en el marketplace de motos más importante de Latinoamérica, ofreciendo modelos de todos las categorías, rangos de cilindrada y una amplia variedad de marcas con una experiência de compra 100% digital en Chile, Perú, México y Colombia. · Ahora estamos creciend ...
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Culinary Specialist
hace 3 días
Upfield Ciudad de México**Únete al equipo Upfield** · Como **Culinary Specialist** serás responsable de trabajar con nuestros diferentes clientes internos y externos desarrollando proyectos culinarios que nos hagan crecer nuestra base de negocio y también expandiéndonos hacia nuevas oportunidades de cre ...
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Tax Specialist
hace 3 días
UPL ltd Ciudad de México**Tax Specialist**: · - Job Id: 6837- City: CIUDAD DE MEXICO, Distrito Federal, Mexico- Department: FINANCE- Function: Finance- Employee Type: Permanent Full Time- Seniority Level: Not Applicable- Description: · - Llevar los impuestos de las tres compañias de la organizacion ...
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Tequila Specialist
hace 4 días
Destileria Teremana de Agave MéxicoEmpresa líder en su ramo busca: · Tequila Specialist · **Requisitos**: · Escolaridad: Ingeniero químico · Experiência: 5 años en procesos del tequila · **Responsabilidades**: · Apoyo al master distiller · Revisión de lotes, de inventarios, de líquidos, envejecimiento de barricas ...
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Category Specialist
hace 2 días
Upfield Ciudad de México**Category Specialist - México** · En Upfield nuestro propósito es claro: hacemos que las personas sean más saludables y felices con productos nutritivos y deliciosos, naturales, a base de plantas que son buenos para ti y para nuestro planeta. Tenemos marcas icónicas como Primave ...
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Salesforce Specialist
hace 1 semana
Taltere Ciudad de México**Salesforce Specialist** · **Buscamos**: · - Escolaridad: Lic. o Ing en carrera Informática, Sistemas, Desarrollo de Software o afines. · - 1 año de experiência en proyectos de implementación de Salesforce. · - 3 años de experiência como Salesforce Admin. o Desarrollador Salesfo ...
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Operations Specialist
hace 4 días
HYUNDAI MOBIS Ciudad de MéxicoEn Hyundai Mobis estamos en busqueda de talento **Operations Specialist** · Somos una empresa coreana líder mundial en la producción de autopartes con la mejor calidad en el sector automovilístico. · **Requisitos del puesto** · Ingenieria afin al puesto · Experiência de 1 año en ...
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HR Specialist
hace 1 semana
Club de descuentos vacacionales MX MéxicoConsidera tu siguiente paso de carrera como HR Specialist en el departamento de Recursos Humanos de Unlimited Vacation Club. En esta posición serás responsable de brindar soporte a las plataformas vigentes de RRHH fungiendo como auditor interno de la información que se registra e ...
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Sales Specialist
hace 1 semana
Ingram Micro Ciudad de México**Description** · **Sé parte del mañana y únete a nuestro equipo de expertos como Sales Specialist - Ciberseguridad Proofpoint** · Únete al negocio detrás de las mejores marcas de tecnología del mundo.Ofrecerás soluciones de TI de vanguardia, mientras disfrutas de los beneficios ...
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Trk Specialist
hace 1 semana
DHL Ciudad de México¿Qué hace que DHL una gran Compañía? Nuestra gente y nuestra cultura, basadas en el respeto y los resultados Sabemos que el trabajo de cada uno de nuestros colaboradores nos convierte en la Compañía de Logística # 1 en el mundo. · DHL Compañía #1 en servicio de logística global e ...
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Controllership Specialist
hace 1 semana
KAVAK Ciudad de MéxicoSi quieres pertenecer a un equipo que mueve la operación tanto nacional como internacional, KAVAK es tu lugar. **Somos la startup privada de mayor valuación de Latam** y el 1.er unicornio Mexicano. Invertimos en talento, ideas, infraestructura y tecnología para seguir revoluciona ...
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Recruiting Specialist
hace 1 semana
WMP SERVICES QUERETARO MéxicoImportante consultoría de Headhunting está en busca de: · **Recruiting Specialist** · Al menos 5 años de experiência preferentemente en consultorías en el área de reclutamiento y headhunting para diversos clientes del sector automotriz, manufactura, transformación, entre otros. · ...
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Business Specialist
hace 4 días
BASF Interservicios, S.A de CV Ciudad de México**Relevancia** · **Descripción** · Únete a nosotros para crear soluciones para un futuro sustentable · **Calificaciones** · **Business Specialist** · Nos encontramos en búsqueda de un/a · **Business Specialist **para incorporar a BASF. · **Objetivo principal**: Gestionar los proc ...
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Application Specialist
hace 1 semana
Puratos Ciudad de MéxicoApplication Specialist · Objetivo: · Ofrecer una asesoría técnica garantizando calidad e innovación de excelencia a nuestros clientes sobre la manipulación y técnicas sobre nuestros productos para lograr con ello ser el proveedor preferido de nuestros clientes. · **Requisitos**: ...
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Marketingcrm Specialist
hace 1 semana
Hovland Barnes Ciudad de México**Puesto**: Marketing-. CRM Specialist · **Ubicación**: Ciudad de México · **Responsabilidades**: · Analizar datos de clientes y de comportamiento de compra para identificar oportunidades y tendencias de marketing. · Desarrollar y ejecutar campañas de marketing por correo electró ...
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Administrative Specialist
hace 6 días
Worley Ciudad de México**Administrative Specialist** · **-** · **MEX00JT** · **Company***: Worley · **Primary Location***: MEX-CDMX-Mexico City · **Job***: People, Project Resources · **Schedule***: Full-time · **Job Posting***: Aug 5, 2023 · **Unposting Date***: Sep 4, 2023 · : · **_ · 51.000 personas ...
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Payroll Specialist
hace 2 días
Worley Ciudad de México**Payroll Specialist** · **-** · **MEX00K9** · **Company***: Worley · **Primary Location***: MEX-CDMX-Mexico City · **Job***: Payroll · **Schedule***: Full-time · **Employment Type***: Employee · **Job Level***: Experienced · **Job Posting***: Aug 10, 2023 · **Unposting Date***: ...
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Account Specialist
hace 6 días
Motion Ciudad de MéxicoEl rol de Especialista en cuentas · - mangueras vende directamente a los clientes con un enfoque técnico en los productos de mangueras. Este rol se enfoca en desarrollar e implementar estrategias de ventas, identificar clientes potenciales y administrar las relaciones existentes ...
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Training Specialist
hace 1 semana
Levi Strauss & Co. Ciudad de MéxicoEres original?. Así somos nosotros. · - Somos una empresa de personas a las que les gusta forjar nuestro propio camino. Trabajamos para incorporar la sostenibilidad en todo lo que hacemos. · - Nuestra marca representa la libertad y la autoexpresión en todo el mundo. Y durante más ...
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Financial Specialist
hace 1 semana
RECLUTAMIENTO TRC México**FINANCIAL SPECIALIST** · **Responsabilidades**: · 1. Gestión y supervisión de las actividades financieras y contables de la empresa, asegurando la precisión y conformidad con los estándares financieros y fiscales. · 2. Elaboración y análisis de informes financieros y presupuest ...
CX Specialist - Mexico City, México - Nubank
Descripción
About the teamTo build a strong and diverse team is one of our most precious values, therefore your work will be decisive for our success in developing the Customer Experience Chapter.
You will help us to implement the customer excellence structure and be part of the construction of an amazing company that is bringing a financial revolution to Mexico.
Nubank's values and culture, as well as putting our Leadership principles into practice.
Context
In 2 years we have almost tripled the number of customers (6 MM) and with the launch of Cuenta Nu in May 2023 we forecast to accelerate customer growth in the coming quarters. This is only the beginning of our journey in Mexico and we still have many challenges with new product launches and new features. With this we have a big challenge and we are upgrading our structure to support the launch of new products and also to be an operation more focused on the customer journey and responsible for maintaining the same levels of quality, SLAs while significantly increasing the number of customers.
About the role
This position will be responsible for HC | Planning and Control, BPOs Management and Content Management.
HC | Planning and Control
Control the service operation workforce combining Efficiency and Service Level.
BPOs Management
Manage BPOs and identify opportunities for improvement so that BPOs can grow in a scalable and sustainable way and deliver the best performance according to Nubank's excellence standards.
Content Management
Promote the systematic improvement of the internal (Weduka and Macros) and external (FAQ and Auto-Reply) content base, aiming at a better experience and autonomy for internal (Agents) and external customers.
Weduka / Macros
FAQ / Auto-Reply:
Preferred Qualification
Core Benefits
The position is based in Mexico City, Mexico.
