- Responsible for the long-term forecasting, metrics planning, and headcount planning for all languages/channels and skills within the region.
- Accurately forecast FTE requirements, staffing levels, and resourcing needs to enable operations to achieve strategic goals and optimize outcomes.
- Create both budgeted and forecasted headcount outlook which accounts for 70% of total CS OPEX.
- Build optimal long-term staffing plans for Customer Service by balancing the needs between the Customer Experience, Employee Experience, Operational Flexibility, and Cost Effectiveness.
- Own end-to–end detailed tracking and control processes for forecasting headcount, site capacity, and metrics performance across a complex vendor network.
- Collect, consolidate, and analyze operational data, including preparing internal reporting deliverables, analyzing trends & drivers, and explaining forecast vs. actual variances.
- Prepare and deliver periodic exec-level updates on status, insights and trends to help inform and guide critical business decisions.
- Partner closely with multiple cross-functional teams to understand capacity, headcount, location strategy, ops performance, volumes, arrival patterns, handling times and drivers into the long-term forecast.
- Mitigate capacity risks and provide capacity levers by managing dependencies across multiple sites and clearly communicate opportunities and alternative site strategies.
- Partner with both Operations and Finance teams to support the sizing and scoping of new sites and provide analytical support to internal teams for initiatives and special projects as needed, such as launches of new products/ workflows
- Review data to help in identification of flow/ system deficiencies and work with internal process owners to streamline for continuous improvement
- Develop and implement comprehensive and consistent strategies, tools, and processes related to workforce planning and workload forecasting.
- Bachelor's degree in Math, Statistics, Finance, or Economics or other demonstrated experience in a quantitative field, or equivalent work experience accepted
- 5+ years of FP&A, Capacity Planning, Strategy, Finance or WFM experience
- Experience in capacity planning, long-term forecasting and headcount distribution
- Ability to develop frameworks and solutions to high-level questions and concepts
- Project/program management, process development, influencing, modeling, and consulting skills
- Communication, partnership and interpersonal skills – ability to communicate complex concepts in simple terms keeping diverse audience in mind to drive results
- Experience working with contact center operations context
- Experience in Excel and PowerPoint (Google-sheets/Google-slides)
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Analista de Workforce Management
hace 5 días
Rock Talent Mx Ciudad de MéxicoREQUISITOS: · ESCOLARIDAD: PREPARATORIA TERMINADA. EXPERIENCIA: MÍNIMA DE 6 MESES COMO ANALISTA DE WFM. · PAQUETERÍA: OFFICE 70% (EXCEL AVANZADO: CRUCES, FÓRMULAS, VALIDACIÓN, ANÁLISIS DE DATOS, MACROS). · SE HACE EXAMEN DE VALIDACIÓN DE CONOCIMIENTOS DE EXCEL · FUNCIONES: · CONO ...
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Gerente de Workforce Management
hace 3 semanas
Talent Center Institute Ciudad de México_**Gerente WFM**_ · **Experiência**: · - Experiência mínima de 3 años manejando personal. · - Indispensable experiência en WFM · - Indispensable experiência en sector telecomunicaciones. · - Manejo de herramientas de Análisis de datos. · - Excel Avanzado · - Manejo de herramienta ...
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Workforce Management Specialist
hace 1 semana
AXA México**Description - External** · AXA Partners México se encuentra en búsqueda de nuestro próximo Workforce Management Specialist · **Objetivo del cargo**: · Contribuir al logro de los objetivos de gestión en la compañía, asegurando el seguimiento, control y monitoreo del recurso huma ...
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Workforce Management
hace 3 semanas
SAC ACTIVOS Tlahuac, MéxicoEmpresa mexicana dedica a brindar soluciones para sectores financieros, hipotecarios y bancarios se encuentra en búsqueda de la vacante como **"WORKFORCE MANAGEMENT"** · **Buscamos**: · Escolaridad: Mínimo Lic. Trunca en áreas matemáticas/administrativas/Informatica Administrativ ...
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Workforce Management
hace 3 semanas
Agencia de Reclutamiento Keyser Tlahuac, México**Vacante para la empresa Agencia de Reclutamiento Keyser en San Pedro De Los Pinos -Benito Juárez, Ciudad de México**: · Nos encontramos en busqueda de un: · WORKFROCE MANAGEMENT · **Requisitos**: · - Escolaridad: Licenciatura en Sistemas o afín. (Pasante o Titulado/a). · Experi ...
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Workforce Management
hace 1 semana
Grupo Castillo Tlahuac, México**Vacante para la empresa Grupo Castillo en Benito Juárez, Ciudad de México**: · Importante empresa líder en su ramo solicita: · Analista Workforce Management para Call Center: · FUNCIONES: · - Apoyo en cargas, actualización y mejora de base de datos (realizar los reportes, KPI ́ ...
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Workforce Management Analyst
hace 2 semanas
Agencia de Reclutamiento Keyser Iztapalapa, México**Workforce management analyst** · **Requisitos**: · - Escolaridad: Licenciatura en Sistemas o afín. (Pasante o Titulado/a). · - Experiência mínimo de un año en: · - Métricas e indicadores de contact center. · - Monitoreo de níveles de servicio en gestión de tiempo real. · - Moni ...
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Especialista Workforce Management Querétaro
hace 3 semanas
LOTUS Talent Acquisition and Development Ciudad de MéxicoSomos una firma Global especializada en Búsqueda de Talento TOP, colaboramos con empresas internacionales en sus procesos de selección y contratación, seleccionamos a los mejores... · **Queremos Conocerte, tenemos las mejores ofertas de trabajo.** · **Perfil**: · - **Escolaridad* ...
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Coordinador de Workforce Management
hace 1 semana
VCIP Soluciones Naucalpan, MéxicoSolicitamos COORDINADOR DE WORKFORCE MANAGEMENT · Horario: Lunes a Viernes de 9:00 a 19:00 horas · **Requisitos**: · - 1 año de experiência de WFM en centros de contacto · - Bachillerato · - Tolerancia a la frustración, comunicación · - Buen dominio de excel · - SQL · - Métricas ...
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Analista de Workforce Management
hace 2 semanas
Pypper de México Naucalpan, MéxicoPYPPER EMPRESA LÍDER EN LA RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA POR CRECIMIENTO SOLICITA: · ANALISTA DE WORKFORCE MANAGEMENT · **Requisitos**: · - Escolaridad: Preparatoria terminada. · - Experiência: Mínima de 6 meses como analista de WFM. · - Paquetería: Office 60% (Excel avanzado c ...
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Workforce Management/ Reporteador Call Center
hace 1 semana
Red Virtual Ciudad de México_**Se solicita WORKFORCE MANAGEMENT/ REPORTEADOR para call center que cumpla con los siguientes requisitos**:_ · - Licenciatura en informatica, computación, administración o afín ( Concluido o pasante) · - Experiência mínima 6 meses a 1 año en puestos de call center · - Experto e ...
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Analista Workforce Management
hace 3 semanas
Grupo Diagnóstico Aries Tlalpan, MéxicoGrupo Diagnóstico Aries (GDA) es parte de la gran familia de Empresas Aries, un grupo empresarial 100% mexicano, firmemente comprometido con el desarrollo y bienestar social de los mexicanos, a través de sus divisiones que participan en los sectores de salud, vivienda, educación ...
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Analista Workforce Management
hace 3 semanas
Agencia de Reclutamiento Keyser Tlahuac, México**Vacante para la empresa Agencia de Reclutamiento Keyser en San Pedro De Los Pinos -Benito Juárez, Ciudad de México**: · Importante aseguradora en colaboracion con Keyser Human Capital nos encontramos en busqueda de un: · **Analista Workforce Management** · **Requisitos**: · Esc ...
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Workforce Management Wfm
hace 3 semanas
Agencia de Reclutamiento Keyser Tlahuac, México**Vacante para la empresa Agencia de Reclutamiento Keyser en San Pedro De Los Rios -Benito Juárez, Ciudad de México**: · Importante aseguradora en colaboracion con Keyser Human Capital nos encontramos en busqueda de un: · **Workforce Management** · **Requisitos**: · Escolaridad: ...
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Analista de Workforce Management
hace 2 semanas
Atram Human capital Tlahuac, México**"EJECUTIVO WORKFORCE MANAGEMENT"** · **Requisitos**: · - 6 meses de experiência como WFM en call center · - Office (Excel AVANZADO) · - Conocimiento en métricas CALLCENTER (AHT,SLA,GTR) y reductores. · - Estructurado y organizado. · **Actividades**: · - Análisis de, KPI ́s y mé ...
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Ejecutivo Workforce Management
hace 1 semana
Grupo Castillo Tlahuac, México**Vacante para la empresa Grupo Castillo en Benito Juárez, Ciudad de México**: Importante empresa líder en su ramo solicita: · Ejecutivo Workforce Management para Call Center: · FUNCIONES: · - Apoyo en cargas, actualización y mejora de base de datos (realizar los reportes, KPI ́s ...
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Workforce Management Call Center
hace 3 semanas
SAC ACTIVOS Tlahuac, MéxicoEmpresa mexicana dedica a brindar soluciones para sectores financieros, hipotecarios y bancarios se encuentra en búsqueda de la vacante como **"WORKFORCE MANAGEMENT CALL CENTER"** · **Buscamos**: · Escolaridad: Mínimo Lic. Trunca en áreas matemáticas/administrativas/Informatica A ...
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Workforce Management
hace 2 semanas
Agencia De Reclutamiento Keyser Xico, México**Vacante para la empresa Agencia de Reclutamiento Keyser en San Pedro De Los Pinos -Benito Juárez, Ciudad de México**:Nos encontramos en busqueda de un:WORKFROCE MANAGEMENT**Requisitos**:- Escolaridad: Licenciatura en Sistemas o afín. (Pasante o Titulado/a).Experiência mínimo de ...
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Analista De Workforce Management
hace 2 semanas
Pypper De México Naucalpan de Juárez, MéxicoPYPPER EMPRESA LÍDER EN LA RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA POR CRECIMIENTO SOLICITA:ANALISTA DE WORKFORCE MANAGEMENT**Requisitos**: Escolaridad: Preparatoria terminada. Experiência: Mínima de 6 meses como analista de WFM. Paquetería: Office 60% (Excel avanzado cruces, formulas, v ...
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Analista De Workforce Management
hace 4 días
Rock Talent Mx Xico, MéxicoREQUISITOS:ESCOLARIDAD: PREPARATORIA TERMINADA. EXPERIENCIA: MÍNIMA DE 6 MESES COMO ANALISTA DE WFM.PAQUETERÍA: OFFICE 70% (EXCEL AVANZADO: CRUCES, FÓRMULAS, VALIDACIÓN, ANÁLISIS DE DATOS, MACROS).SE HACE EXAMEN DE VALIDACIÓN DE CONOCIMIENTOS DE EXCELFUNCIONES:CONOCIMIENTO EN MÉT ...
Capacity Planning Analyst, CS Workforce Management - Ciudad de México - Netflix
Descripción
The Capacity Planning analyst is the most senior WFM IC in the region responsible for generating agent headcount requirements and the billable hours necessary to fulfill the forecasted FTE demand. They are responsible for creating staffing plans that account for attrition, shrinkage, new hires, hours of operation, billable and nonbillable hours, bill rates, site performance and efficiency that are both operationally executable and within the confines of the working budget. They work closely with Operations and BPO partners to ensure the necessary agent headcount is secured to meet their requirement.
Responsibilities
